Soy administrativo en un centro de salud de atención primaria. No, no me paso el día sin hacer nada. No, no ignoro el teléfono a propósito. No, no tengo la culpa de que no haya citas disponibles. Pero, a pesar de ello, cada día me enfrento a las mismas quejas: pacientes que me acusan de no querer atenderles, médicos que exigen que no les pase más pacientes de los que pueden asumir, y gerencias que me piden que "gestione la demanda" sin aclarar qué demonios significa eso realmente.
La realidad del mostrador.
Desde el otro lado de la ventanilla o del teléfono, la gente no ve lo que ocurre. No saben que, mientras intento atender a un paciente, suena el teléfono sin parar, se acumulan los correos electrónicos, y el sistema informático, cuando quiere, decide ir más lento que nunca. No ven que la agenda del médico ya está completa y que, aunque quiera, no puedo inventarme huecos. Tampoco ven que, si paso a alguien sin cita, ese médico vendrá después a decirme que no lo haga.
La "gestión de la demanda" se ha convertido en un mantra vacío. Se nos dice que no debemos hacer triaje porque no somos sanitarios, pero al mismo tiempo se nos pide que decidamos qué paciente puede esperar y cuál no. Y si nos equivocamos, la culpa es nuestra.
Soluciones que nadie quiere (o puede) aplicar
No es que no haya soluciones, es que no interesa aplicarlas. Aquí algunas que mejorarían la situación:
1. Más administrativos en los centros de salud. Si no damos abasto, es porque somos pocos. No podemos atender presencialmente, por teléfono y gestionar citas al mismo tiempo con el personal justo.
2. Más médicos y agendas más flexibles. Sin citas disponibles, lo único que conseguimos es frustración en pacientes y administrativos. No podemos gestionar lo que no existe.
3. Definir qué es "gestionar la demanda". Si se nos pide tomar decisiones sobre a quién atender antes, que se nos den protocolos claros y que no se nos haga responsables si luego un médico discrepa.
4. Un sistema de comunicación más eficiente. Las consultas telefónicas pueden ayudar a descongestionar, pero si los pacientes no saben cómo usarlas o no reciben la llamada, el problema sigue ahí.
5. Respeto y reconocimiento. Somos la primera línea de atención en el centro de salud. Sin nosotros, el sistema no funciona. Menos acusaciones y más soluciones reales.
Mientras tanto, aquí seguimos, intentando hacer nuestro trabajo entre el descontento de los pacientes, las exigencias de los médicos y la presión de la gerencia. Y, por cierto, sí cogemos el teléfono. Pero con una línea y cientos de llamadas diarias, es físicamente imposible atenderlas todas. A ver si alguien se da cuenta.
