Gestión de la demanda en Atención Primaria

 Una compañera me ha enviado este escrito con algunas reflexiones sobre los proyectos que tiene encima de la mesa la GAP, con las que estoy de acuerdo. Manteniendo su anonimato y modificando algunas partes, lo comparto con vosotros con su consentimiento:

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Dentro del Proyecto para la Reorganización Asistencial en los centros de salud existen estos subproyectos que ya nos han contado:

-          Gestión de la demanda en la UAU

-          Desburocratización de la consulta

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-    GESTIÓN DE LA DEMANDA EN LA UAU

Resumieron nuestro trabajo en la UAU en un documento con un montón de ítems. Sobre ellos, en teoría, debíamos empezar a trabajar. Sin embargo, no veo demasiadas novedades. Dirigir la demanda es algo que llevamos haciendo mucho tiempo y más aún desde el comienzo de la pandemia.

Lo que sí llama la atención es que, según este documento, la mayoría de las peticiones que puedan hacer los usuarios se las dirige a un acto TEL cuando hoy por hoy la tendencia es que sea presencial.

*Por cierto, dos de esos ítems o su explicación sobre este tipo de trámites administrativos están equivocados:

·         01.002 LIBRE ELECCIÓN: niño

ONLINE: Sí, necesita certificado digital o DNI electrónico de

alguno de los padres

TLF: Idem a adultos. Para evitar problemas en padres separados ver observaciones

 

àUn menor de 18 años no puede tener certificado digital ni DNI electrónico, por lo que, al menos que yo sepa, no puede hacer la libre elección online. (si me equivoco, por favor, decidme cómo se hace)

Sobre evitar problemas en padres separados, las observaciones dicen que miremos en Cibeles si dispone de duplicado de TSI. No todos los padres separados tienen duplicado, por lo que hacer un cambio de médico a un menor por teléfono conlleva riesgos.

 

·         01.007 CAMBIO DE DOMICILIO

ONLINE: No

 

àSí se puede hacer online. Copio de la web de la CAM:

Enlace: https://tramita.comunidad.madrid/prestacion-social/tarjeta-sanitaria

La actualización permanente de estos datos permite su correcta identificación cuando solicite cualquiera de las prestaciones sanitarias y facilita una comunicación efectiva con el Servicio Madrileño de Salud.

*Si ha cambiado de domicilio o cualquier otro dato personal o de contacto, comuníquelo en su centro de salud o a través de Internet, así facilitará que Vd. reciba cualquier carta que le enviemos.

Si cuenta con e-DNI o certificado digital, puede solicitar el cambio de domicilio o de otros datos personales de su tarjeta sanitaria por Internet aportando por esta vía los documentos necesarios.

 

Como novedades encuentro el poder hacer algunos trámites administrativos por teléfono sin necesidad de que acuda el paciente de forma presencial y el informar y potenciar el uso de las herramientas digitales, como Mi Carpeta de Salud y la app Tarjeta Sanitaria Virtual.

Otra novedad es que los usuarios puedan enviarnos algunos documentos para algunas solicitudes y así evitar también su presencia en el centro. Sin embargo, solo se contempla para derechos SOPLAR, ¿por qué no para otros trámites o peticiones?

Además, indica que podrían enviar la información POR FAX. ¿Por Fax?!! Considero más fácil para todos habilitar un correo electrónico de comunicación con el paciente para la UAU. No creo que el fax solucione tampoco el problema de la protección de datos.

Pedir a alguien que nos mande un fax resulta algo anacrónico. Casi nadie tiene fax en casa; es más fácil (y gratuito) presentarse en el centro de salud con la documentación que buscar un comercio para su envío.

Otra cosa que llama la atención es esto:

 Se indica que la cita debe ser dada en 24/48 horas para gran cantidad de supuestos y el problema es que no suele haber huecos disponibles en ese plazo sin forzar. ¿Cómo lo hacemos?.

El tiempo que hemos tenido agenda de no demorable en el centro NO estaba pensada para estos casos y si, ante la inexistencia de huecos libres en 48 horas, forzamos la cita, lo hacemos con el miedo a que después haya quejas (que las ha habido y muchas).

En un zoom se preguntó que “quién decidía lo que era no demorable” y se respondió desde dirección que LO DECIDE EL PACIENTE, aunque claramente era la UAU la que decidía dónde citarlo.

Esto, junto con la expectativa creada en el paciente, el “servilismo y la inmediatez” que destila el propio documento de gestión de la demanda (“necesito ibuprofeno”, “necesito volver al especialista”, o “me dan cita con el especialista muy tarde”…) y entendiendo que las agendas médicas no pueden estirarse hasta el infinito porque detrás las atienden PERSONAS, nos pone a la UAU en una situación en la que recibimos descontentos y quejas de todas partes, teniendo responsabilidad muy limitada sobre el problema. Quejas que entendemos de las dos partes.

 

**Esto de arriba no funciona así. El médico de familia no puede solucionar la demora de las agendas de hospitalaria. No entiendo este ítem.

 

Y aun así, lo “no demorable” sale adelante a costa del esfuerzo de todos los profesionales y de quitar tiempo a otros pacientes, claro. Todo bien no se puede hacer. El problema de nuestro centro ahora mismo es tener más de la mitad de los médicos del turno de tarde sin cubrir.

Otras veces, sabiendo que el médico está ya desbordado y sin huecos, confiando un poco en el paciente que tengo delante y mirando que en el dietario pone que sí acudió (a nosotros nos sale eso aunque simplemente el profesional haya abierto y cerrado historia), le hacemos un justificante de fecha pasada aunque en nuestro documento pone:

 

DESBUROCRATIZACIÓN DE LA CONSULTA MÉDICA

Veamos:

 

No sé cómo se hacía en otros centros, pero en mi centro ya hacía bastante tiempo que los justificantes los hacíamos en la UAU. Solo teníamos disponible el de Presencia, que en realidad es igual que el de Asistencia pero con un campo para poner hora de consulta (si procede). Es decir, da más datos el de Presencia que el de Asistencia.

Cuando se puso en marcha este proyecto nos dieron acceso al justificante de Asistencia, que en la práctica es igual que el otro. Ninguna empresa o paciente ve la diferencia. De hecho, yo sigo usando el de Presencia con la fecha de consulta. Empresa a la que no le sirve el de Presencia, tampoco le sirve el de Asistencia, pues lo que pide será la IT o, en su defecto, un justificante de reposo que no se puede dar en la UAU.

Sobre los justificantes a posteriori, en este cartel dice que no se hará sin informe de asistencia de la fecha en cuestión. No especifica quién los hace, aunque ya sabemos que según el documento de Gestión de la Demanda debería hacerlos el sanitario. Máxime teniendo en cuenta que no se da en papel ningún informe de asistencia en consulta de primaria, por lo que el paciente no podría aportar a la UAU lo que el cartel exige.

Ausencias escolares. Deben justificarlo los padres pero los colegios no deben saberlo. Hacemos muchísimos justificantes para niños; no para acompañantes, sino para niños. Y cuando les indicas e incluso les imprimes la nota informativa donde lo pone siempre esgrimen algún argumento y se lo damos. Incluso alguna mamá ha vuelto diciendo que el colegio se lo exige aun habiéndole dado la nota informativa del colegio de médicos para que la presente.

Del resto de Certificados/Informes del cartel ya hacía tiempo que dábamos esa información y no se pasaban al médico y está muy bien que este cartel lo refuerce.

Con todo esto quiero decir que, en la práctica, al menos de mi trabajo diario, difiere muy poco lo que ya hacemos de lo que nos están contando que vamos a hacer y no veo mucho cambio que vaya a ayudar a disminuir la presión en la consulta ni en la UAU, que ha sufrido un aumento brutal de la carga de trabajo en esta pandemia con muy poco apoyo.

Para ayudar de verdad a desburocratizar la consulta creo que harían falta otras cosas, como dar acceso a la UAU a imprimir Its, pauta TAO, hojas de medicación, resultados (una vez interpretados por el médico), etc. Solo esto evitaría cientos de citas solo para imprimir algo que luego vienen a recoger al mostrador.

En mi centro, es una minoría la que utiliza los medios digitales para poder descargar este tipo de documentos. Muchos no saben lo que es el certificado digital o la Cl@ave permanente, lo confunden con la Tarjeta Sanitaria Virtual; por no hablar de lo difícil que es conseguir cita presencial para obtenerlo.

También podríamos modificar los datos administrativos de los partes de baja, como nombre de empresa o puesto de trabajo.

Y quizás ayudaría a todos tener acceso desde la UAU a consultar cuándo le caduca la receta electrónica al paciente para saber de forma fiable si esa cita que nos pide puede esperar más días de los que el paciente reclama.  El paciente lo quiere todo ya y sin acceso a más información no tenemos herramientas para reconducir esa demanda (Recuerdo que es el paciente el que decide qué es No Demorable, dicho por dirección)

La petición de ambulancias también podríamos hacerlo desde la UAU. De hecho la solicitud la hacemos nosotros en el programa informático. Solo deberíamos saber si el usuario cumple criterios para ello o no. A algunos pacientes los conocemos de sobra y sabemos que los cumplen pero, a pesar de que tenemos solicitarla nosotras, no tenemos acceso a la plantilla de petición que debe ir con el sello del médico.

No se trata de crear, borrar ni modificar datos clínicos. Solo de consultar e imprimir o modificar datos administrativos en el caso de las ITs

Otra cosa que ayudaría mucho es que el hospital haga su parte y no derive a los pacientes al centro de salud a hacerse analíticas que quieren ver allí. O para que se les derive a otro especialista. También que hicieran las recetas que les corresponde hacer. Y ya si pudieran ellos generar IT sería maravilloso.