Mensaje a la población: ¿Cómo funciona Atención Primaria?

 Voy a intentar explicar el funcionamiento de la organización de agendas de Atención Primaria para ver si consigo que los usuarios comprendan el porqué de la asistencia tan rara que se está dando ahora, ya que la pandemia por sí sola parece no explicarlo.

Veamos. Esto es un trocito de agenda tipo de un médico en un centro de salud cualquiera antes de la pandemia. En el caso de las enfermeras es parecido, teniendo en cuenta que ellas tienen bastantes más asistencias domiciliarias y son técnicas que, en ocasiones, llevan bastante más tiempo.

Quizás lo que os resulte más llamativo sean los colores. Los explico:

- Negros: son las citas normales, las que salen a web y las que damos las administrativas.

- Verdes: son los huecos reservados para que los médicos den citas a esos pacientes que necesitan un seguimiento o una próxima visita concertada.

- Rojos: son los huecos reservados para citar a pacientes de un médicos que ese día no esté. También se pensaron para citar ahí a aquellas personas que acudieran de urgencias ese día, para intentar ordenar un poco esa visita espontanea. La realidad es que hace tantos años ya que no hay suplentes para cubrir las ausencias que esos huecos rojos se llenaban todos antes.

- Y hay un hueco gris ahí que es un hueco bloqueado. Esto es porque los médicos también tienen derecho a un descanso y se les bloquea la agenda durante media hora. Es fácil pensar que esa media hora de bloqueo para el descanso se la come el retraso que llevan por tener pacientes citados cada 5 minutos.

 

En realidad lo más llamativo es que los huecos son de 5 MINUTOS por paciente.

Dependiendo del centro, la población que atiende y de si son más o menos demandantes esos huecos pueden llegar a ser de 7 minutos, un lujo.

Esos 5 minutos se van en el saludo, en consultar la historia y añadir lo que proceda. Si hay que desvestirse, y más en el caso de las personas mayores, os podéis imaginar el poco tiempo del que disponen para explorar, pensar y dar con una solución diagnóstica y tratamiento.

Pero no solo eso. También están luego las interrupciones normales: que si suena el teléfono, que si no funciona la impresora o el ordenador, que si un compañero le pregunta algo, que si faltan folios, etc.

Y ahora vayamos con otro tipo de interrupciones: los SIN CITA= las "urgencias"

En la imagen se ve, en los numeritos de orden la izquierda, que a las 19:10 van por el hueco número 51 (restando los huecos de descanso, es el paciente numero 46). Esto ya es una barbaridad.

¿Qué pasaba cuando no había cita el día que yo quiero o necesito? (las agendas se llenaban muy rápìdo, podía haber demora hasta de 1 semana ya antes de la pandemia). Pues que acudo "de urgencias" porque lo que me pasa no puede esperar.

Vale, pues en ese caso lo que se hace es "forzar". Es decir, entre hueco y hueco de 5 minutos se mete otra persona para ser vista. (¿En cuantos minutos calculais?). En los números de la izquierda aparecería un 0, que indica que es un hueco forzado. Por tanto, a esos 46 pacientes que ya tienen agendados cada 5 minustos les vamos sumando más.

Y rezar para que no surgiera un domicilio urgente, teniendo que dejar la consulta a medias para atenderlo.

Espero que con esto sea algo más fácil comprender el retraso que muchos médicos llevan en consulta. Es imposible atender bien en menos de 5 minutos. 

Ah, no he dicho que las agendas suelen acabar sobre las 19:30 teniendo en cuenta el retraso acumulado, para poder acabar toda la consulta a las 21:00.

Además de esto, los médicos tienen que formarse, estudiar los casos, hacer papeleo y, lo que más tiempo lleva, hacer visitas domiciliarias. Esto lo suelen hacer antes de empezar la consulta. Por eso, aunque la entrada es a las 14:00, los primeros huecos suelen estar a partir de las 15:30

En el caso de enfermería, como he dicho antes, es parecido aunque tiene algunos matices específicos que quizás intente explicar en otro post. Aunque creo que en esta pandemia nadie duda del trabajazo que se está echando a la espalda este colectivo. 

Bien, pues así es como funcionaba antes de la pandemia la agenda de un médico. 

Imaginemos un centro en el que un turno tiene 10 médicos estructurales en plantilla. La realidad es que ante la dificultad de encontrar suplentes, es fácil que haya una, dos o más plazas desatendidas. (Recordad, esos pacientes se citarían en los huecos rojos de los médicos que sí están. ¿Cogen todos? No, ya lo sabemos. Por eso aumentan los "sin cita")

Bueno, pues imaginemos que faltan, siendo optimistas) 2 médicos, nos quedan 8. Vamos a poner, a 50 pacientes agendados por día en cada consulta. Son 400 personas que acudían presencialmente a un lugar cerrado, sin contar con las consultas de enfermería ni con los sin cita (urgencias) que van surgiendo.

Personas que algunas llegaban puntuales, otras pronto y otras tarde. Otras no llegaban ese día y aparecían al día siguiente diciendo que se les olvidó su cita y que resulta que es urgente y no puede esperar al siguiente hueco libre (toca forzar). Otras, simplemente, no iban y no anularon su cita.

Con el retraso acumulado, más la hora de llegada variable de los pacientes, más los sin cita que hay que forzar, más todos los demás que van a otras consultas de enfermería, pediatría, fisio, etc...Aquello era un caldo de cultivo para todos los virus. Con un virus como el Covid no se podía permitir eso.

¿Qué ocurre ahora? 

Que, como eso era inviable, esas 8 consultas médicas, que antes eran todas presenciales, han tenido que modificarse. 

Ya no puede pasar cualquier persona a cualquier parte del centro, hay que saber qué le pasa para mandarla a un sitio u otro y evitar contagios entre pacientes.

Ahora, un médico mínimo tiene que estar en consulta de respiratorio. Nos quedan 7 para consulta normal.

Según la organización del centro, otro se hará cargo de las consultas domiciliarias de esos 10 médicos (aunque hemos quedado en que había 8 médicos, en realidad ya hemos contado que hay 10 cupos a los que atender). Nos quedan 6 para consulta normal. 

Ya que se ha tenido que potenciar tanto lo telefónico, estas consultas han aumentado a cifras insospechadas y no se puede pasar consulta presencial y telefónica a la vez, por lo que tiene que diferenciarse la tarea. (Algunos se citan pacientes en días de teléfono en horas muy salteadas, por aquello de respetar aforo y distancias.) Pongamos 3 en teléfono, nos quedan 3 para consulta presencial 

Pues nos han quedado 3 salas para las citas de presencial o lo que acude espontáneamente en forma de urgencia. 

Es decir, en nuestro ejemplo optimista, tenemos 3 médicos de presencial para 10 cupos. Es por esto que los centros están más vacíos. Por esto y porque hay que respetar un aforo; los centros no se pueden llenar de gente, por lo que estamos obligados a disminuir las consultas presenciales.

Y es por eso por lo que es tan difícil que sea el mismo médico el que lleve el seguimiento de su paciente en todas las ocasiones. Por esto y porque hay muchas ausencias sin cubrir. 

Antes, se forzaban los huecos para ser atendidos de forma presencial cuando surgía alguna urgencia. Ahora se fuerzan para ser atendidos telefónicamente. Es decir, en la imagen de antes, donde los huecos estaban cada 5 minutos, se siguen forzando, acortando ese tiempo y la lista sigue aumentando. Pero antes teníamos 8 agendas, ahora tenemos menos porque los médicos se han dividido en diferentes tipos de tareas. Telefónicamente, esos 5 minutos se van solo en intentar contactar con el paciente. 

Muchas veces la atención se duplica, pues se valora al paciente previamente por teléfono y luego se cita de forma presencial ya que puede ser algo que no se puede resolver de otra manera. Esto se hace continuamente. 

SÍ HAY CITAS PRESENCIALES, pero no las coge el paciente sino que las da el sanitario después de valorar el caso.

Estamos trabajando a tope, aunque no lo creáis. Hay mucho trabajo que no se ve, por no hablar de la cantidad de burocracia que tenemos encima con bajas, informes, etc. 

Los sanitarios no son infinitos, no se puede estirar su agenda como un chicle, no se les puede meter todo porque ese "todo" son personas con problemas de salud que no se pueden atender bien en 3 minutos y por teléfono, pero es que, hoy por hoy, no hay alternativa sana. Se nos ha complicado muchísimo el trabajo. Y cuando escuchamos a la población esas críticas tan destructivas hacia nosotros se nos hace muy duro. 

No estamos cerrados, sí se atiende presencial, no somos unos vagos, estamos trabajando más que nunca en algo muy desagradecido porque pocos lo veis, más bien nos insultáis. Hay de todo, claro, como en todas partes. Usuarios super agradecidos y profesionales super vagos.

No sé si esta explicación os sirve de algo, solo pedimos un mínimo de compresión y que vuestros enfados no los paguéis con nosotros porque lo único que estamos consiguiendo es que vayamos a trabajar desmotivados, incluso con miedo, y que muchos médicos estén abandonando la atención primaria. Cosa que vamos a lamentar no tardando mucho; los turnos de tarde se están quedando sin ellos ya.

Sabed que ESTAMOS DESEANDO VOLVER A LA ASISTENCIA DE SIEMPRE. La que ya tenía millones de deficiencias y veíamos que era insostenible pero era más fácil que esto que tenemos encima.

Unidad Administrativa: entre la espada y la pared.

Toda la Atención Primaria se está hundiendo. Y no es que haya empezado a hundirse ahora, no; ya lo hacía antes de la pandemia. El covid solo es la puntilla. Y nos estamos ahogando.

Dentro de la Primaria, el turno de tarde está  agonizando. Nos estamos quedando sin médicos en general y, en particular, sin médicos en el turno de tarde. Y ya no hablemos de pediatras...nos estamos quedando sin pediatras en los dos turnos. 

Las plazas del turno de tarde no se están cubriendo porque los pocos médicos que hay pueden elegir dónde ir y eligen el turno de mañana y en los lugares que mejor les traten. Que no es precisamente Madrid. No es España en general.

Pero bueno, no quería hablar de médicos. Quería hablar de unidades administrativas, que es lo mío. No podemos más. Es agotador explicar que no hay citas, que no hay médicos, que no que no y que no. Todo es que no, porque no podemos pasarlo todo. Porque si lo pasamos todo, los sanitarios no acaban la consulta. Porque si pasas algo que no es urgente te llaman diciendo que por qué pasas eso o porque te dicen que hoy no fuerces nada que solo hay un médico. 

Es agotador, sobre todo, porque sabes que de algún lado te llevarás la "guantá", ya sea del médico/due o del paciente. Esto ha pasado siempre, no es nuevo tampoco. Ahora es peor.

Todos los días, todos, nos tragamos los gritos y malas palabras de alguien. No tenemos forma de actuar contentando a todos. Luego, claro, las antipáticas e ineficientes somos nosotros...¿No será impotencia?

Y explicar una y otra vez que la consulta telefónica es prioritaria y la presencial la decide el médico, pero a la vez decir que si lo considera urgente que se presenten en el centro de salud porque no hay médicos suficientes que puedan atender teléfono.

Se dice que somos la puerta de entrada, pero la entrada está colapsada y no podemos dejar que entre más gente; por lo que los administrativos NO somos la puerta de entrada, somos el muro de contención de primaria.

Por tanto, en lo que nos hemos convertido es en un parapeto que intenta evitar que nuestros compañeros colapsen, en una barrera a sortear por el paciente y detrás de la cual el médico espera que las consultas lleguen tan filtradas que pueda atenderlas con un mínimo de calidad. 

¿Sabéis la presión que supone tener a un lado cientos de pacientes pidiendo atención y al otro lado tus compañeros diciendo que no pueden asumir más? Nosotros en medio, sin medios, sin formación y sin reconocimiento.

¿Y cómo decidimos qué es lo que no pasamos? ¿Ahora somos sanitarios? ¿Cómo podemos evitar forzar una cita si la siguiente libre tiene demora de 2 semanas? Aunque objetivamente la consulta no sea urgente, tampoco lo es para esperar 7 ó 15 días.

El personal No Sanitario ahora tiene que preguntar e indagar en cada paciente que acude para saber si la consulta es tipo covid o no o, simplemente, para saber si esa consulta es digna de forzar cita o no. Y no se te pase en la "anamnesis" que tenemos que hacer en triaje que tuvo tos ayer y lo envíes donde no es.

¿Hay alguien que esté pensando en la carga de trabajo que están sufriendo en la unidad administrativa?

Una vez leí un tuit, de esos en los que se decía que no trabajamos, que comentaba que la única que estaba hasta arriba de trabajo era la chica de ventanilla.

Se ha desplazado muchísima tarea de la consulta al mostrador. No hacemos otra cosa que buscar y dar papeles. Esto ya lo conté en esta entrada y seguimos estando igual o peor. 

No sé vosotros, pero a mí me está costando mucho aguantar todo esto sin posibilidad de innovar o de cambiar algo para facilitar el trabajo administrativo. 

¡¡Dadnos acceso a imprimir los partes de baja ya cursados por un médico, a las hojas de medicación, los resultados de analíticas, etc!! ¿Quién creeis que los está dando ahora? Nosotros. Pero después de buscarlos entre montañas de papeles, perdiendo un tiempo precioso y, a veces, para nada, pues no está el dichoso papel. 

Solo imprimir. No vamos a modificar ni crear nada. Solo imprimir para ser más ágiles y evitar consultas innecesarias a los sanitarios.

Atención presencial. No sin mi papel

 ¿Qué medidas han implantado en vuestro trabajo de cara a prevenir contagios?

Comparemos las medidas pensadas para sanitarios con las que han pensado para administrativos. 

Veamos: 

En las consultas médicas y de enfermería

- Se ha implantado la consulta telefónica de forma prioritaria. La presencial sigue existiendo, claro, (aunque hay quien piensa que no) pero el paciente es valorado previamente por teléfono y solo en el caso de que se necesite exploración es citado presencialmente por el propio sanitario.

- Se siguen atendiendo urgencias, por supuesto, pero antes son cribadas por un triaje en la puerta para dirigir al paciente a zona covid o a zona no covid, según el caso.

- Se han anulado algunas citas "no necesarias", como pueden ser las revisiones del niño sano mayor de 15 meses que o no se hacen o se hacen por teléfono.

- En definitiva, se evitan las salas de espera llenas de pacientes y la asistencia sin control a consultas.

Y ahora... ¿qué se ha hecho de cara al trabajo del personal administrativo?

- Los usuarios tienen que seguir acudiendo para hacer un trámite administrativo o de tarjeta sanitaria. No se ha facilitado ni potenciado de ninguna manera  la tramitación telemática de gestiones de tarjeta sanitaria y todo lo que no se hizo durante el estado de alarma lo estamos haciendo ahora, con lo que eso supone de saturación.

- Los pacientes tienen que seguir recogiendo partes interconsultas, bajas, recetas en papel, informes, justificantes y demás papeles. Y ahora lo hacen en mostrador, antes lo hacían en consulta.

- Los pacientes tienen que seguir acudiendo a recoger sus pautas de sintrom.

- Los pacientes tienen que acudir al mostrador a recoger los recipientes para su analítica orina/heces que el médico le ha solicitado por teléfono.

- Los usuarios tienen que seguir acudiendo al centro a recoger su tarjeta sanitaria pues ya antes de la pandemia dejaron de enviarlas al domicilio.

- Los usuarios que deben mostrar algún tipo de informe al médico tienen que acudir para dejarlo en la UAU. 

- Igual que antes, si no logran contactar por teléfono, muchos usuarios acaban asistiendo al centro para conseguir una cita.

- No son pocos los pacientes que pasan por mostrador para alguna gestión antes o después de hacerse en ese momento la PCR. Es decir, pasan de la zona sucia a la unidad administrativa (¿será que somos zona sucia?)

Las Unidades de Atención al Usuario seguimos haciendo el trabajo igual que siempre, con los mismos rudimentos, sin innovaciones de cara a prevenir contagios. Si en algún centro se usa el correo electrónico como forma de comunicación es por cuenta y riesgo del profesional, sin apoyo legal ni de gerencia.

Y sin olvidar que nos han puesto mampara a duras penas.

La puerta de entrada del sistema sanitario en pandemia

Llevo mucho tiempo queriendo publicar una entrada contando lo que ha supuesto y está suponiendo la pandemia por covid pero nunca encuentro el momento, no tengo ganas, estoy agotada, desilusionada y preocupada. Me pongo a escribir hoy y no sé si acabaré el post o lo dejaré a medias o desista de hacerlo.

No sé ni por donde empezar. Mi intención era hablar sobre lo que está pasando la Atención Primaria pero quizás me centre más en las unidades administrativas, que es de lo que trata este blog.

Voy a empezar copiando un mensaje que me ha llegado a comentarios del blog por una compañera admnistrativa: 

Hola, por fin encuentro un sitio donde poder exponer mi indignación, quisiera exponer la situación por la que estamos pasando los centros de salud de atención primaria entre otros municipios de Madrid, en mi caso en Getafe. Soy auxiliar administrativo y nos vemos desprotegidos, olvidados, saturados y menospreciados ante esta situación. El la mayoría de casos tenemos que hacer una labor que no nos corresponde al tener que valorar o hacer triajes en las puertas de los centros de salud donde trabajamos, dejando de atender las llamadas telefónicas y otras labores relativas a nuestro puesto de trabajo, exponiendonos así a cometer errores que pueden conllevar a la mala detección de alguna urgencia grave de los pacientes y todo esto con la consecuencia de cometer alguna negligencia sin tener ningún respaldo. Estamos expuestos constantemente no sólo al bicho, sino a las agresiones continúas y faltas de respeto. Llevo trabajando para la sanidad pública desde 1989, siempre he tenido la sensación de que el personal administrativo ha sido ninguneado por la administración, vilipendiado por la población y en esta situación de alerta sanitaria, utilizado en algunos casos, por nuestros compañeros, eso sí, aún con todo esto, me sigo sintiendo bien cuando voy a mi trabajo a diario. Me gustaría que se nos diera más voz, que también nos reconocieran nuestra labor, que nos respetarán. Muchas gracias por vuestra atención, un saludo de una trabajadora al servicio público que es invisible

¿Qué está pasando? En mi opinión el problema radica en que la figura del Administrativo de la salud está considerado una figura NO sanitaria. Y si antes de la pandemia ya era una incongruencia (hablo de ello en otros post), ahora no tiene ningún sentido.

Al ser NO sanitarios, en teoría no tendríamos que preguntar síntomas y mucho menos triar. No tendríamos ni que leer los partes interconsulta de derivación a otros especialistas más allá de los datos personales que vienen en el encabezado.

Pues ahora nos estamos saltando la ley a la torera de una manera impresionante y no tenemos respaldo por ningún lado. Si pasa algo grave la culpa va a ser nuestra, no de quien decidió que nosotros debemos triar. Los sanitarios tienen un seguro de responsabilidad civil por si ocurre algo, nosotros no. Si alguien denuncia, ¿quién nos va a defender?

Y sin embargo, a algunos nos gusta hacerlo. Nos gusta poder resolver la consulta al paciente evitando que esa consulta llegue al sanitario. "uno menos para la lista del médico/enfermera", pensamos, porque sabemos que no pueden más. 

Uno menos para ellos pero uno más para nosotros. En condiciones normales, tardábamos en dar una cita menos de 1 minuto. Si todo está bien, entiendes y encuentras al paciente a la primera, está su médico y hay hueco para el día que quiere, quizás tardabas unos 20 segundos.

Ahora no. Desde que empezó todo esto, puedes tardar en colgar el teléfono hasta 20 minutos (llamada más larga que he tenido). ¿Por qué?. Cientos de motivos.

- No está en la base de datos (tantos meses de mala accesibilidad ha hecho que muchas personas no tengan sus datos de tarjeta sanitaria actualizados o que no hayan podido hacer la gestión para solicitar asistencia)

- Explicar el por qué no hay citas presenciales directas e informar de la organización actual.

- Preguntar motivo de consulta para saber dónde dirigir la cita. Confirmar los teléfonos.

- Discusiones continuas, una tras otra, porque "no cogemos el teléfono" o porque está esperando llamada y aún no le han llamado. (Y quizás queda toda la tarde por delante y su enfermera es de ese turno) o porque "estamos cerrados y no trabajamos", y otros tantos mensajes despectivos que acaban afectando personalmente ya.

- Explicar lo que se considera contacto y lo que no. Apuntamos las llamadas de los considerados contactos, no de todo el que lo pide. "tengo una amiga, cuya madre ha dado positivo en coronavirus", "¿su amiga ha dado positivo también?", "no, ella está esperando resultado", "vale, pues entonces, le explico..."

- Explicar lo que signifca ser positivo y medidas de higiene y prevención.

- Calmar a usuarios que llaman angustiados.

- Explicar el procedimiento a seguir cuando aparece un caso positivo en el colegio

Esto y más es lo que hacemos por teléfono. En mostrador, a parte, hay que entregar millones de papeles que antes se daban en consulta y ahora no. Cuando digo millones, me refiero a eso: MILLONES. Partes de baja, interconsultas, informes, justificantes, etc.

Lleva un buen rato buscar algo entre tanto papel y a veces no lo encontramos. No está. Al médico no le ha dado tiempo a llevarlo. (Por favor, no vayais a recoger un papel al ratito de recibir la llamada del médico. Tiene que darle tiempo a dejarlo y lo hacen cuando tienen un rato o un montoncito)

Cuando no está el papel ya tienes paralizado todo. Por evitar paseos y tránsito, intentas resolverlo

-- Los administrativos no tenemos acceso a imprimir bajas. 

Si lo tuviéramos sería todo bastante más sencillo ---

Además, como he dicho antes, muchos trámites de tarjeta sanitaria se quedaron sin hacer durante el estado de alarma. Los estamos haciendo ahora. Y en ocasiones no son sencillos. Entretienen un buen rato hasta que averiguas la situación, compruebas documentos y consigues terminarlo.

También tenemos otra serie de gestiones: citas especializada y pruebas, tramitar reclamaciones, partes, agendas, historias, etc.

¿Qué pasa cuando en el mostrador nos atascamos con alguna cuestión de estas? Que se atasca todo lo demás. 

La enfermera de triaje no puede continuar pasando gente al centro porque en la gran mayoría de los casos, antes de que el paciente pueda pasar es necesario alguna gestión o comprobación en la unad. Todo pasa antes por aquí, por la unad. TODO.

Si no podemos atender a la enfermera de triaje en ese momento, es un momento en que las personas que están fuera tendrán que esperar. Y cuando son muchos momentos así, las colas fueran del centro aumentan.

Y los compañeros de triaje se agobian. Y nosotros nos agobiamos. Y todos se agobian.

Porque nadie quiere que haya gente esperando fuera. Los compañeros de triaje además tienen que vigilar que se guarde distancia de seguridad y que no se formen aglomeraciones dentro del centro. Cuando esto ocurre, hay que esperar a que se vacíe para que pueda entrar más gente. 

Y quien está dando la cara en la puerta es quien se traga los malos modos y enfados que van en aumento. Hoy por hoy, quizás sea el triaje quien se lleva la peor parte de esto. Es lo que tiene ser "la puerta de entrada", que te las llevas todas. 

Pues eso es lo que nosotros, en las UAU, hemos sufrido (y seguimos sufriendo) siempre. Con la diferencia de que la situación actual no la hemos vivido nunca y la agresividad hacia nosotros ha crecido. (me acuerdo de los aplausos de las 20:00 y no veo más que hipocresía)

Paro aquí ya de escribir preguntándome...¿cuando vuelva todo a la normalidad qué va a ser de nosotros, de la primaria en general y los administrativos en particular?. Volveremos a ser "la puerta de entrada", aguantando la previsible falta de paciencia de los pacientes mientras seguiremos teniendo miles de tareas pendientes con una presión asistencial que será brutal. 

PD. Cuando hablo de administrativos-UAUs-UNAD incluyo también a los celadores y celadoras de primaria. Sin ellos seria imposible 

Las UAUs también se queman

Se habla mucho de que los médicos de Atención Primaria no pueden más, que están quemados, que en las condiciones en las que trabajan no pueden dar asistencia de calidad.
También se comenta que el número de enfermeras por habitante en España es el más bajo de Europa, que no hay relación 1 a 1 médico/enfermera porque el número de estas últimas es inferior al de médicos.
En fin, se habla sobre la quemazón de los sanitarios (y con razón), pero se suelen olvidar de un colectivo silencioso (demasiado) que soporta el peso del descontento de todos y el del trabajo extra que supone.

Son las UAUs (unidades de atención al usuario) conformadas por auxiliares administrativos y celadores, según el caso. En mi opinión, lo notan más aquellas que tienen solo 3 profesionales o menos. Pues las que tienen 4 ó más de cuatro personas pueden repartirse las tareas de forma más agradable. Siempre que esté la plantilla completa, disponible y sea resolutiva, que no pasa en todos los sitios.

¿Qué está pasando? pues que existen serios problemas de cobertura para las ausencias de médicos de tarde, que están implantados los turnos deslizantes en los que cada profesional puede pasar consulta un día o dos (incluso tres en algunos casos) en el turno contrario al habitual, que los sanitarios están quemados (con razón) y pretenden que desde las UAUs resolvamos ciertas cosas que no podemos resolver, y que todos los problemas de la Atención Primaria también los sufrimos.

Ilustración de la genial @mlalanda. Fuente: Acta Sanitaria

Todas estas cosas dan muchísimo más trabajo solo en el crear, anular y reasignar agendas.

Que ahora hay deslizante, que ahora no. Que hoy fulanito pasa por menganito pero solo hasta esta hora. Y tienes que generar el día entero porque el programa no permite generar según matriz un tramo horario concreto. Y generas todo y anulas lo que sobra. Y reza para que en esos minutos no se cite nadie por internet y luego tengas que reasignarlo.

Que un día te dicen que va un suplente y la creas, que el día anterior a la suplencia te dicen que no, que al final no va y la anulas. (Y, ojo, que también ocurre el mismo día y te encuentras el percal al llegar o, peor, nadie sabe nada y empiezan a  llegar pacientes diciendo que no hay nadie en la sala y ellos están citados).

Y está llena; y tienes que descitar o repartir entre los demás compañeros.

Ponte a llamar: "que no, que yo no puedo otro día, que me pedí el día en el trabajo solo para eso", "pues es que a otra hora no puedo", "lo mío es que es algo urgente", "hombre, es que si fuera para mañana me esperaría, pero me está diciendo que no tiene citas en 4 días"...y después de llamar a los 50 citados, logras recitar para otro día a 20, tienes que repartir a 15 entre todos los demás médicos forzando algunas citas porque, claro, ya no hay huecos, 5 no cogen el teléfono y otros 5 se lo piensan y ya pedirán ellos más adelante. Y acuérdate de poner el cartel en la puerta, que hay 5 que no has localizado.
Y el médico o enfermera se quema porque su agenda crece y ya con sus 50 tenía bastantes.

Si en esa agenda hay revisiones del niño sano la cosa se complica.

"Me habéis citado una revisión de 5 días en un hueco negro. En 5 minutos no me da tiempo a ver a ese niño"...y miras porque es raro que esté citado así porque, efectivamente, sabes que los 5 minutos se le van solo con desvestir al niño. Pero miras, remiras y te das cuenta que tiene varios huecos cogidos el mismo día pero a distintas horas porque no había ni hueco de revisión ni huecos seguidos para poderlo citar en bloque. Y la próxima cita libre es para finales de la semana próxima. Y es una revisión de 5 días y piensas que mejor será coger todos los huecos sueltos que puedas antes que decirle a los padres que la revisión de 5 días de su hijo se va a tener que hacer a los 15.

Hacemos encaje de bolillos para ser equitativos en los repartos y no saturar una agenda ya saturada, pero siempre nos tragaremos el descontento de alguien: algún profesional o algún paciente. Y lo entendemos.

Y esto no lo hacemos tranquilamente en una mesita apartada del mundanal ruido, no. Lo hacemos entre llamadas, entre peticiones de compañeros, entre paciente y paciente...entre interrupciones.

Si el mostrador está cubierto y puedes dedicarte plenamente a ese reparto, genial, pero si estamos bajo mínimos, tenemos ese trabajo más la cola formada fuera. Y eso también estresa.

Pero no nos quejemos, que puede ser peor. Puede que la dirección del centro delegue en la UAU prácticamente todo y tenga ahogados a sus administrativos creando mal ambiente de trabajo en el que nadie se implica al ver el descontrol.

O puede que tu jefe de equipo haya decidido unilateralmente que no va a salir a atender al público nunca y te toque estar día tras día, semana tras semana, sentada en mostrador explicando que la cita de su eco es para 5 meses vista, que su médico no tiene citas, que a última hora no pasa consulta porque tiene reducción y no está cubierta, que no sabes por qué está bloqueada la agenda de fulanita porque nadie te ha dicho nada o que su médico no está pero le puedes dar con otro en otra sala, pero no para mañana, tiene que ser la semana que viene porque esta semana sí que hay suplente pero viene poquito tiempo y ya está todo lleno, etc.

Dar una cita cuando hay problemas de disponibilidad lleva más tiempo y más esfuerzo que cuando hay hueco el día que te piden.

Y eso poco a poco también quema. Estar en mostrador sin posibilidad de hacer de vez en cuando trabajo de interior, también quema. Y hacer trabajo de interior entre paciente y paciente porque si no la cola no se quita en toda la jornada, también quema.

Y hoy se consigue un suplente, pero mañana viene otro distinto, pero siempre por la mañana, claro, que por la tarde no quieren. Y hay que darle de alta a este, al otro y asigna recetas a uno y luego devuélvelas casi enteras para dárselas mañana al otro. Pero es que este otro no tiene tarjeta en Madrid y hay que darle primero de alta en Cibeles para poderle dar de alta en AP y está esperando para poder empezar.... "Pero oye, ¿donde está la llave de la sala?, se la dimos al otro"..."pues aquí no está"..."Bueno, espero que el sello de suplente sí esté"...

Y entre medias sale un aviso de esos urgentes a los que el Summa no va y tiene que ir el médico de familia interrumpiendo su consulta y toca repartir a los pacientes citados. Y bajan todos en tropel porque la doctora ya llevaba retraso. "¿Pero mi doctora va a volver?"..."sí, volverá, pero no sabemos cuando, ha tenido que salir corriendo"..."ah, pues yo la espero"..."le puede ver otro médico o le puedo dar cita para mañana...ah no, mañana está completo, para pasado mañana por la mañana, porque los jueves pasa por la mañana"..."pero es que yo por la mañana no puedo, trabajo"..."pues entonces el viernes"..."pues a mí deme una hoja de reclamaciones". 
Y de todos los que estaban citados hay alguno al que ya se le recitó anteriormente y se enfada. Otros deciden esperar a su doctora y piensas, madre mía, cuando vuelva del aviso le va a dar algo cuando vea a esta gente ahí arriba más lo que tenga citado de la hora a la que vuelva...

Menos mal que siempre hay pacientes que entienden la situación y se apiadan de nosotras y de su médico o enfermera y se citan para otro día sin problema. Suele ser lo habitual, por supuesto. Aunque todo depende del problema del paciente y de lo que ya lleve esperando.

Y ves como las "urgencias" no paran de llegar. E intentas frenar algunas de tipo administrativo, como recetas, informes y demás asuntos que, claramente, no son urgentes pero resulta que para el paciente sí lo son. Y sabes que podrías frenarla si hubiera citas para el día siguiente, pero ¿cómo vas a decir a alguien que cree que lo suyo es urgente que se cite para la semana siguiente porque ésta ya no hay huecos?. "Yo es que necesito la baja para el trabajo porque hoy no he ido"

RIIIIING, RIIIING..."hola, por favor, subid una silla de ruedas a la sala tal". Si hay celador, lujazo. Si no lo hay, tendrás que dejar de averiguar el porqué de ese SNS KO de la tarjeta sanitaria del señor que estás atendiendo y llevar la silla.

El SNS KO, eso que nadie nos explicó allá por 2012 y que tuvimos que ir averiguando a base de ensayo-error, de inseguridades a la hora de informar al usuario y de disimular la cara de "no tengo ni idea de lo que es esto" ante el paciente.

Aseguramiento y Tarjeta Sanitaria...¡Ay!...¡esa gran desconocida!.
Eso que cambia según los caprichos del gobierno de turno. Donde las directrices que te dan son tan ambiguas en algunos casos que depende de la interpretación del que va a hacer la gestión. Donde llamas y te lo explican y te queda super claro y pides que te lo manden por escrito y te vuelven a enviar la nota ambigua.
Donde ya no vale con tener NIE porque puede que sea un permiso de residencia de después de 2012 y sea uno de esos casos en los que el paciente se encuentra en el limbo: No tiene derecho como sin papeles pero tampoco con ellos. Y se supone que tiene que pagar un convenio especial. ¿Cómo se lo explicas si ni tú lo entiendes?

Es nuestro trabajo. Y lo realizamos con bastante diligencia y alegría. Y aunque a veces salga a trompicones, sale. Igual que el de todo el equipo.
Conocemos y comprendemos los problemas de los sanitarios que pasan consulta, solo queremos que tengáis en  cuenta que desde las UAUs también nos esforzamos e intentamos que todo funcione lo mejor posible porque esos problemas también nos repercuten y que tenemos muy en cuenta la presión con la que trabajáis.

Criterios de valoración para auxiliares administrativos. Funciones

Cada año la gerencia tiene una serie de criterios para valorar a cada profesional y, en base a eso y al cumplimiento de los objetivos marcados a nivel de centro, nos abonan una paga que técnicamente se llama Productividad Variable pero que llamamos Incentivos.

No sé por qué lo llamamos así porque en lugar de incentivar, desincentiva. Suelen ser unos 200euros al año en el caso de los administrativos. En el caso de directivos la cantidad se multiplica por 10 o más.

Aquí os pongo los ítems que nos valoran pero hay muchas otras tareas que no aparecen aquí y no nos tienen en cuenta. Además, algunas compañeras acaban cobrando lo mismo que otras cuando hacen la mitad...así de claro. Para que eso no pase, el jefe de grupo tiene que ser valiente y valorar objetivamente. Eso en el caso de que quien te valore te conozca, porque también se da el caso de que te valore alguien que no sabe cómo trabajas.

Cuando una cosa así se deja en manos del criterio subjetivo de una persona que, en muchas ocasiones ni te ve trabajar y, en otras, es el que menos hace del equipo, pues no es un método muy justo.
Pero es que nuestro trabajo es, en general, muy difícil de cuantificar y de alguna forma hay que hacerlo.

CRITERIOS DE VALORACIÓN

Además de esto que os copio aquí, también se valoran los cursos realizados durante el año. Es el único criterio objetivo que tenemos pues las horas cursadas las cogen del Formap (programa donde registramos nuestra formación)

Allá va el resto:

• Sesiones de docencia realizadas

Se asignarán 2 puntos por sesión realizada como docente (4 puntos si la sesión forma
parte de un programa de autoformación específico de la UAU o del centro) hasta un
máximo de 4 puntos.

Las sesiones docentes puntuables son aquellas sesiones realizadas en el centro de
salud, acreditadas o no, impartidas en el contexto de las actividades de formación
continuada autogestionadas por y para los profesionales del propio centro (p.ej:
programas de autoformación, sesiones aisladas de un área de conocimiento, …)

• Participar en la formación profesional de Servicios Administrativos 

Hasta un máximo de 2 puntos según los siguientes criterios:
· Por tutorizar a un estudiante de Servicios Administrativos: 0,67 puntos por
mes.

   ** Esto no sé si se hará en algún centro, pero en el mío no se ha oído ni hablar de la posibilidad, no sé por qué. A mí me gustaría

• Comunicaciones, publicaciones 

· Por haber presentado al menos una comunicación, ponencia o póster, o haber
realizado una publicación: 5 puntos.

• Participar en el circuito de IT

· Por participar en el circuito de IT, según se haya establecido en el Centro de
Salud, de 0 a 10 puntos.
Se podrá puntuar 0, 2, 4, 6, 8 ó 10 puntos según el desempeño de esta
actividad.

• Participación en los siguientes procesos:

· Solicitudes SCAE.
· Registro y reclamaciones de pruebas complementarias.
· Tramitación correcta de Tarjetas Sanitarias.
· Petición/envío de historia clínica: Petición del paciente/tutor dentro de los
derechos ARCO y las peticiones de otras Comunidades por desplazamiento o
traslado.
· Generación, apertura y cierre de agendas.
· Reasignación de citas.
· Asignación Recetas ASTARE.
· Tramitación ambulancias.
· Tramitación reclamaciones.
· Facturación a terceros.
· Gestión de almacén.
· Información, entrega y citación del material para programas de cribado (kit del
programa de PREVECOLON,…).

Se asignarán 5 puntos por participar en cada uno de los procesos anteriormente
descritos hasta un máximo de 50 puntos.

• Participar en actividades de EpS grupal, en centros educativos o en intervenciones comunitarias

Hasta un máximo de 5 puntos según los siguientes criterios:
· Por participar en 1 actividad o intervención: 1 punto
· Por participar en 2 actividades o intervenciones: 3 puntos.
· Por participar en 3 ó más actividades o intervenciones: 5 puntos.

• Participar o ser responsable de alguna comisión, línea estratégica o proyecto a nivel de Centro de Salud, Dirección Asistencial o Gerencia. Contribuir de forma destacada a cualquier objetivo importante para el centro, en lo referente a disponibilidad, clima laboral, colaboración con los compañeros, etc

El miedo a las nuevas tecnologías

Con la irrupción de los nuevos canales de obtención de cita no son pocas las veces que se puede escuchar de boca de un auxiliar administrativo algo así como "esto nos quitará el trabajo" o "yo no animo a usar internet porque es echar piedras contra nuestro propio tejado".

Es decir, existe el miedo de que nos sustituyan por una máquina.Y es lógico, yo también lo tengo.

En mi opinión, esto ocurre por varios factores. El primero, porque lo estamos viendo y es una consecuencia real del uso de las nuevas tecnologías; el segundo, por la poca confianza que tenemos en nosotros mismos y el poco apoyo y respaldo que tenemos de la organización; y el tercero, por la falta de información sobre lo que llaman "el nuevo papel de las UAU".

En ese documento llamado "Nuevo papel de las UAU" no se dice prácticamente nada nuevo. Dice que nuestra misión está ahora enfocada al usuario (de ahí el cambio de nombre; antes éramos unidades administrativas y ahora unidades de atención al usuario) y poco más. Pero es que siempre hemos atendido al usuario, no nos descubre nada. ¿entonces?.

Se refiere a volcarnos más en promoción y educación para la salud. Eso está muy bien y hay algunos centros donde ya se hace pero, sinceramente, la presión asistencial en mostrador no nos deja mucho tiempo para eso. Es curioso que aún sin disminuir la presión en mostrador creamos que la cita por internet nos quita el trabajo, ¿verdad?. Y es que hoy por hoy mucha gente, sobre todo los mayores, prefieren hablar con una persona de carne y hueso; pero quizás con el paso de los años eso cambie. Los jóvenes en general se entienden muy bien con las máquinas y quizás, poco a poco, sí que disminuya esa presión tal y como la "sufrimos" ahora.

Personalmente, prefiero tener menos gente en mostrador para poder atender a la poca que venga con más calma.

El usuario, ahora y en el futuro, siempre, por muy bien que se lleve con las máquinas, precisará de la ayuda y compresión de una personal real. Esto es así. Es nuestra mayor baza.

Además, tened en cuenta una cosa. Puede que seamos el nexo de unión perfecto entre médicos/enfermeras y usuarios, ¿por qué?...porque muchas veces el paciente sale con dudas de consulta o no entiende lo que le pone en el informe y viene a nosotros para resolverlas. Nosotros no tenemos ese vocabulario tan técnico y lo explicamos con palabras más sencillas y más cercanas a lo que entiende un usuario con un nivel cultural normal y sin conocimientos médicos. Pero muchas veces no podemos resolver la duda completamente porque no sabemos.
Deberían formarnos también en aspectos sanitarios básicos para tener más recursos y  conocimientos que poder trasladar al usuario de esta manera.

Anécdota: Una vez vino una señora que me preguntó de qué le había mandado el médico la analítica. Tenía un bote con tapa roja, de los de toda la vida, pero ella sabía que de orina no era y me preguntó. El bote ya me daba pistas, pero al mirar la orden clínica y ver que era un coprocultivo le dije a la señora que la analítica era de heces. La sorpresa fue cuando la mujer respondió que no sabía lo que eran las heces. En un barrio de un nivel cultural más bien bajo, quizás damos por hecho cosas que no son. Supongo que a la mujer le dio vergüenza preguntarlo en consulta, no lo sé...el caso es que, si la palabra "heces" no sabía lo que era, mucho menos va a saber el significado de "coprocultivo"

Tenemos que prepararnos para el futuro y da la sensación de que "los de arriba" no lo hacen. Si lo único que se les ha ocurrido como nuevo papel es que nos dirijamos más al usuario con las mismas herramientas de siempre, mal vamos. Como he dicho, eso lo hacemos desde siempre. ¿Seremos, pues, una categoría a extinguir?

No lo creo. Sobre todo porque cada vez tenemos más tareas que antes no teníamos. Quizás nos quiten las citas,vale, pero hacemos mucho más.

De todas formas creo que la respuesta a esa pregunta depende mucho de nosotros mismos, aunque es verdad que sin ayuda de la Organización poco podemos hacer. Porque poco nos dejan innovar. Es inconcebible que a estas alturas todavía no usemos el correo electrónico para comunicarnos con los pacientes.
Sí, lo sé, está el tema de la protección de datos, que en este caso son muy sensibles y la red no proporciona la seguridad idónea; pero las clínicas privadas sí lo hacen y supongo que también estarán al tanto de dicha ley.
Además, se podría usar el e-mail para cuestiones que no tengan tanto que ver con los datos de salud concretos y sí con las tareas administrativas.
Digo yo que habrá soluciones para poder usar un medio de comunicación que hoy día es tan normal como el teléfono.

Debemos subirnos al carro de las tecnologías de la información y comunicación (TICs). La información y comunicación es lo nuestro y no podemos quedarnos atrás en el uso de los nuevos recursos digitales. ¿Por qué no los usamos más? ¿Por qué no enfocamos al usuario estas nuevas tecnologías para algo más que para coger cita? ¿Por qué no las usamos para descargar al médico/enfermera en su consulta de tanta burocracia?.

Perdamos el miedo. La tecnología podría quitarnos el trabajo si consideramos que nuestro trabajo es solo estar en el mostrador. Salgamos del mostrador al mundo; al mundo digital, al de las redes sociales...en definitiva, al mundo real de hoy día. Algunos ya estamos en ello.

Podríamos ahorrar algunas consultas médicas presenciales si utilizamos estos recursos y podríamos enfocar nuestro trabajo, además de al usuario, a auxiliar al médico/enfermera en su consulta, ayudando a desburocratizarla.

Si hay dudas o consultas que se podrían resolver vía mail ahorrando una visita y un paseo del paciente al centro (el tiempo es oro) , ¿por qué no hacerlo?

Para ello, además de los recursos técnicos y legislativos, también necesitamos implicación del personal. Y es que hoy por hoy aún hay compañeros que ni siquiera abren su correo electrónico a diario. Hay que cambiar esto, ¿no creéis?