Gestionando la escasez

No había que ser un genio para saber que, si un médico veía antes a 60 pacientes y ahora le limitan la agenda a 34, iban a sobrar 26 personas que, o van cogiendo citas para días posteriores, con el evidente aumento de la demora para conseguir una, o hay que verles como urgente en el día. 

Sí, en algunos centros, ahora los médicos no ven más de 34 pacientes y los ven cada 10 minutos. Es una mejora en la atención, por supuesto; pero sin más profesionales supone un aumento de lista de espera para conseguir cita con tu médico. O un aumento en el presupuesto de la región para ver más. 

No os preocupéis, está todo pensado. Los médicos ahora no ven en su turno más de 34 pacientes, pero si deciden hacer unas horas de más, les pagan a precio de oro la hora en la que, también como mucho, ven 6 pacientes. No se sabe de dónde va a salir tal cantidad de dinero cuando antes no había para nada. 

Quiero pensar que esta medida sea algo temporal y que, con el tiempo, otros médicos se irán dando cuenta de que ahora pasar consulta no es una guerra porque tendrán TIEMPO para explicar y educar sanitariamente al paciente. Que esto, junto con un aumento de sueldo proporcional y justo, hará que poco a poco la medicina de familia vuelva a ser algo útil y atractivo para profesionales y pacientes, y las plazas vacantes dejen de estar vacantes.  

Con un sueldo justo y acorde a la importancia de la profesión, quizás el turno de tarde se acabe llenando, al menos un día a la semana por cada médico. 

Incluso, quiero pensar que teniendo ese tiempo por consulta y pudiendo hacer el médico con cada paciente pedagogía sanitaria, poniendo en práctica no solo la curación, sino también la prevención, se consiga poco a poco que los usuarios seamos más responsables y ese conocimiento en autocuidados que tanta falta hace. Quizás hasta se pongan en práctica campañas de información y formación dirigidas a pacientes donde deje de decirse la tan manida frase de “consulte con su médico” para todo. 

Si esto ocurre, cada profesional pasará su consulta tranquilamente con tiempo para pensar, y dejarán de pagarse ingentes cantidades de dinero por esas “horas extras” que ahora se pagan para ver a esos pacientes que exceden de los 34 y que no se sabe dónde meter si no fuera por eso, porque el número de médicos es el que es: POCOS, MUY POCOS.  Sin embargo, podría cambiar y podría ser que los jóvenes médicos empiecen a pensar que la medicina de familia es bonita, gratificante y que atrás quedaron los tiempos en que pasabas consulta con el miedo, literal, de que te partan la cara por no hacer una baja a alguien que sabes que no la necesita. 

Qué bonita es la teoría y qué difícil la práctica. Dejadme soñar 

Una vez despierto de mi ensueño me encuentro con que los pacientes se quejan porque la cita que le ofrecen no es con su médico, ya que el suyo no tiene hueco hasta pasados 6 días. Que cada vez que alguien falta, toca descitar (que no repartir) para que esa gente acuda otro día o, con suerte, a esa agenda extra si es que la hay. Pero al paciente hay que llamarle.  

Que nos piden consultas telefónicas que ya no hay y que los pacientes siguen echando la culpa de absolutamente todo a los administrativos que lo único que hacen es sobrevivir ante la creciente exigencia de la población, gestionando la demanda y el descontento de todos con cada vez más responsabilidades, pero mismo sueldo. Quedando mal porque el sistema telefónico no funciona y el paciente cree que la llamada suena en el centro de salud cuando no es así, porque ahora las llamadas se dirigen a un call center que se ha saturado y que, si nadie coge, no le llueven las críticas porque son un “ente” sin rostro, que para poner el rostro y que nos lo partan ya estamos nosotros, los administrativos. 

Aseguramiento y Tarjeta Sanitaria. Manual-resumen

 Me han hecho llegar un diagrama de flujo que intenta facilitar el entendimiento de los distintos tipos de ciudadanos de Cibeles que corresponden a los usuarios según su tipo de aseguramiento. No plasma todo pero sí lo más común y parece interesante tenerlo, sobre todo para los compañeros de las UAU anden un poco perdidos.

Como me solicitáis tanto el manual de Cibeles por el blog, puede que esto os interese también.

Actualización: podéis encontrar el manual de Cibeles aquí.

Y es que el tema de Aseguramiento tiene muchas aristas. Lo mejor que podéis hacer es acudir a uno de los pocos cursos que se imparten sobre ello. Quien lo da te deja las cosas muy claras.

Pero sabed que en la intranet está también el manual de Cibeles y de Aseguramiento con toda la normativa, casos y documentación necesaria. Ya sabéis...GTN, GBN, PTN, GTR, T85, S85, DBP, ETR...hay decenas de tipos y lo peor es que en Cibeles siguen estando los que ya no se usan.

Es importante hacer las preguntas precisas para llegar a la información que nos interesa conocer y, aunque luego la casuística es tan variada, las más importante son las que aquí pone:

- ¿Tiene DNI o NIE?

- ¿Trabaja?

Partiendo de estas dos preguntas básicas, podemos ir buzeando por el resto de la situación y requisitos del paciente, preguntándole, hasta llegar a lo que nos interesa saber. En este esquema parece fácil pero a veces es realmente complicado porque las respuestas a algunas preguntas no son tan cerradas como desearíamos.

Os cuelgo aquí el diagrama -resumen: espero que se vea bien porque es una imagen de un pdf. Sin pincháis sobre ella se agranda.

Aclaraciones: proyecto mejora de la accesibilidad en AP

 En esta entrada hablaba del tan manido tema de la accesibilidad en Atención Primaria. Me leyó una compañera y accedió a contarme más detalladamente el proyecto en general. Os copio su mensaje:

Voy a intentar aclarar un poco todo esto de la accesibilidad porque parece que las UAU se encuentran algo molestas creyendo que la organización va "contra" ellas.

La mejora de la accesibilidad en atención primaria tiene varias patas. El tema de la accesibilidad telefónica solo es una de ellas. 

Podríamos decir que hay 3 problemas encontrados a parte, como no, de la falta de médicos:

- La falta de huecos en agenda --> solución: agenda centralizada, más huecos a internet

- La falta de accesibilidad telefónica --> solución: llamadas dirigidas al CAP

- La mayor parte de la población se cita casi por defecto con el médico para todo.--> solución: gestión de la demanda

Las tres están relacionadas y las 3 ocasionan conflictos con el usuario en las UAU. Sí, también creo que las UAU nos llevamos la peor parte de un sistema deteriorado al tener que poner la cara ante todos estos problemas y más.

Todos estos proyectos puestos en marcha pretenden, no solo dar un buen servicio al ciudadano, sino que además tiene muy en cuenta la carga de trabajo que supone para una UAU que en las agendas de sus médicos no haya huecos.

Se está trabajando de forma paralela en los 3 puntos.

El que más afecta a las UAU es el proyecto de mejora de accesibilidad telefónica. Sabéis que os han estado dando mucho la matraca con la importancia de organizarse para que al menos una persona esté dedicada a teléfono toda la jornada. 

Debe de ser que esto no ha sido suficiente porque se está pilotando el que la mayoría de las llamadas pasen por el CAP antes que por el centro de salud. Esto es, la llamada del ciudadano va a ser dirigida al CAP directamente, si el CAP no puede citar porque no haya huecos o porque sea algo para lo que ellos aún no tienen competencias, apuntarán a ese paciente en un programa informático nuevo para que desde la UAU se le llame y se le de una respuesta. Se pretende con esto que el 100% de las llamadas sean atendidas.

Y ahora vamos a otra de las patas. De nada sirve pasar todas las llamadas al CAP si no hay huecos en agenda y luego va a ser la UAU la que llame al paciente para dar solución. Es por esto que se está trabajando con todos los equipos para dimensionar bien las agendas y que aumenten los huecos que salen a canales alternativos. Además, se está pidiendo que se empiece a trabajar con agendas centralizadas de reparto para que los pacientes de aquellos cupos descubiertos, con médicos ausentes o con demora de más de 7 días también se puedan citar por internet.

El CAP podrá citar en las agendas nominales y en las centralizadas de reparto. Además, también hará gestión de la demanda para evitar que la mayoría de consultas sean de medicina y que lo atienda el profesional más adecuado. 

Hay que decir que se están preparando estos canales alternativos de citación para que, a través de un algoritmo informático, también puedan hacer gestión de la demanda.

Es decir, abordando estas tres cosas a la vez se pretende mejorar la accesibilidad. Si solo se mejora una no servirá de nada.

Y no es fácil. Los sanitarios tienen sus propios problemas y quejas y también se resisten a cambiar su forma de trabajar.

Es por esto que pido a los profesionales de las UAU que no se sientan amenazados, que se conoce la presión que la pandemia ha ocasionado y que ya venía de antes. Y que, aunque es cierto que pueda parecer una privatización del servicio de citas, lo que nos están quitando son aquellas citas que puede dar una máquina, las fáciles, las que tardas 10 segundos en dar. Todos sabemos que hay citas más complicadas y, sobre todo, que tenemos otras tareas que nos llevan más tiempo y que acabamos haciendo mal entre paciente y paciente. Es inevitable que la evolución tecnológica se lleve por delante algunos tipos de empleo, pero en nuestra mano está darle valor a lo que ya hacemos. Somos imprescindibles en un centro de salud y, de hecho, siguen saliendo oposiciones. Seguir sacando plazas a ope no tendría mucho sentido si de verdad nos quieren privatizar. Nos querrán profesionalizar como verdaderos administrativos SANITARIOS, dándonos la llave para desburocratizar la consulta médica y siendo un nexo de unión entre sanitario y pacientes.

En nuestra mano está aportar valor para que todas esas personas que nos critican tanto empiecen a valorar lo que hacemos. Con menos llamadas quizás podamos atender con mayor calidad y calidez.

Una compañera.

Gestión de la Demanda en las UAU- Madrid

Como sabéis, el proyecto estrella dentro de la mejora de la accesibilidad en los centros de salud desde hace tiempo es la famosa Gestión de la Demanda por parte de las UAU. Realmente, es algo que en general ya se venía haciendo en muchos casos, pero digamos que ahora se pretende mejorar con un protocolo establecido.

Sabéis que existe un Excel con muchos posibles motivos de consulta y en él se indica cómo proceder.

¿Cuál es el objetivo de esto? Que no pase todo por la consulta de medicina, simplemente. Hay que hacer una gestión más eficiente de las citas disponibles y que tenga que pasar todo por el médico es inviable, máxime cuando no hay médicos.

Pero cuidado con esto. Algunos sanitarios están equivocando este protocolo con lo que no es.

La Gestión de la Demanda por parte de la UAU no consiste en evitar que el paciente llegue a consulta, no. No somos quienes para denegar asistencia a nadie ni para decidir qué es una urgencia y qué no lo es.

La Gestión de la Demanda consiste en que el administrativo, preguntando al paciente el motivo de su solicitud de cita, le dirija al profesional que mejor pueda resolverle el asunto. No hay más. No tenemos que pelearnos diciendo a nadie que esa uña rota no es una urgencia; lo que tenemos que hacer en este caso absurdo es citarlo con la enfermera en lugar de con el médico. Y además, intentar hacer entender al paciente que eso podría esperar uno o dos días, al primer hueco libre. Pero si él no quiere, él decide. 

Como nos han dicho en múltiples ocasiones, la visita no demorable es aquella que el paciente cree o decide que no puede esperar. El paciente, no tú como administrativo. Y luego es el sanitario en consulta el que tiene que hacer la educación sanitaria que pueda en el tiempo de consulta que le dejan, que no es mucho.

¿Con qué problema nos encontramos? Con que muchos administrativos, amparándose en su nombramiento de "no sanitarios" se niegan a preguntar al usuario el motivo de consulta. Y lo entiendo. Aunque a mí es algo que nunca me ha importado hacer, entiendo a quien lo argumenta así. Me consta que están buscando la forma de resolver esto, buscándonos una categoría profesional acorde a lo que hacemos. Espero que así sea, aunque está tardando mucho. 

Si queremos reflotar la Atención Primaria tenemos que poner todos de nuestra parte. Y en las UAU está una de las claves más importantes, junto con enfermería. No podemos cerrarnos en banda a mejorar nuestra parte como administrativos SANITARIOS.

Creo además que enfermería tiene la clave para la supervivencia de la primaria.

Accesibilidad

Hace unas semanas vino por aquí una chica que es una nueva figura referente para las UAU. ¡Por fin tenemos un referente que nos entiende!

Nos habló de la importancia de atender el teléfono, de utilizar bien los grupos de salto y de organizarnos para intentar perder las menos llamadas posibles. Y de la accesibilidad en general.

La importancia de coger el teléfono la conocemos bien (en general) y, al menos en mi centro, no se para de coger. Pero, como es normal, muchas se nos pierden porque no podemos estar a todo. No solo es teléfono o mostrador; es también todo lo demás que no se ve a ojos del público y que sin ello el centro no funciona. Hablo de ello en otros de mis post.

Cierto es que podemos organizarnos para que una persona esté encargada del teléfono durante toda la jornada y no haga nada más, a no ser que no haya llamadas, y así lo estamos haciendo. Pero…

¿Cuál es la realidad? Que nos agobia tener gente en mostrador y que, aunque cojamos todas las llamadas, el mostrador seguirá lleno porque en muchísimas de ellas no podemos dar lo que piden, que es un hueco libre.

Coger el teléfono para no poder ayudar al usuario no es del todo agradable y muy frustrante. Más cuando la población está bastante calentita contra nosotros. Por supuesto, esto no es excusa para dejar de cogerlo pues es nuestro trabajo, pero deben entender que cansa decir una vez tras otra que no hay huecos para el día que pide o que no sabes por qué el médico no le ha llamado o que, si le ha llamado y no lo ha cogido, no sabes si le volverá a llamar ni cuándo. Deben buscar solución para todo esto igual que la están buscando para que se pierdan las menos llamadas posibles.

Las UAU que conozco estamos cumpliendo, ahora que cumplan las agendas de los sanitarios porque ¡no tenemos donde meter a la gente! y se van a ver igual si acuden sin cita.

Y, por otra parte, también nos agobia tener tarea interior pendiente. Y es que no, no somos suficientes para estar una a teléfono, dos o tres a mostrador y no formar filas, una para gestiones varias internas y otra para hacer-rehacer-reasignar- agendas (las agendas cada vez llevan más tiempo porque no paran de hacer modificaciones y para hacerlas hay que tener un mínimo de concentración si no queremos cagarla…que se puede liar parda con agendas mal hechas).

Para hacer una cosa hay que dejar de hacer otra. En los centros que son 4 administrativos o más es porque hay más presión asistencial; por lo que no se trata solo de número de administrativos.

Digo esto porque en el documento de recomendaciones para organizarnos se dice que en los centros con 3 o más administrativos se recomienda tener un puesto prioritario telefónico durante toda la jornada. Esto está muy bien para los ratos en que no hay tarea interna que hacer. La realidad es que, si surge alguna gestión administrativa interior, quien la hace será la que está a teléfono porque, como he dicho, agobia tener fila fuera.

Me consta que están intentando solucionar el problema de la falta de huecos en agenda y, en paralelo, quieren que se cojan todas las llamadas. Así nos lo ha contado la referente. Lo primero, será a través de unas agendas centralizadas que saldrán a internet / app aunque su médico no esté; y lo segundo, aún no lo tengo claro. Cuando sepa más escribiré algo.

Ahora que...tener huecos libres sin nadie que los atienda no soluciona el problema. Accesibilidad, sí. Asistencia de calidad, también. Y con el problema de la falta de médicos el futuro es incierto. Los que hay no pueden permitir que se les estruje hasta el infinito.

Veremos como salimos del atolladero. 

Ahora sí quieren administrativos sanitarios

 Vaya por delante que siempre he abogado por que se nos quite el No de "no sanitario" y que seamos considerados como lo que somos, trabajadores sanitarios.

Vaya por delante también que siempre he dicho (lo podéis leer en mi blog) que los administrativos podríamos hacer más de lo que hacemos si nos dieran los medios. Y uno de los medios es considerar a nuestra categoría como sanitaria. O empezar a pedir la titulación específica, que es el Ciclo Superior de Documentación y Administración Sanitaria y para algo se crearía. Que lo hagan como quieran pero que lo hagan, y nos quiten la etiqueta de No sanitarios que no tiene sentido trabajando en un centro médico rodeados de informes médicos.

Pero no vale hacerlo de cualquier manera. Hay que hacerlo bien. 

No vale con cambiar el nombre y ya, eso no cambia nada.. Hay que empezar por desarrollar la normativa que nos respalde. Hay que seguir por reconocernos como tales y después, por supuesto, retribuirlo. 

Sin olvidarnos de la formación y de dotarnos de los medios necesarios para poder ejercer las funciones con sentido.

Pero no, lo que se está haciendo se está haciendo al revés. Y lo entiendo, la pandemia nos ha pillado a todos a traspie y ahora toca acelerar algunas cosas para intentar salir más o menos airosos de ella. Vale, venga, lo asumimos. Asumimos que la parte legal y normativa va más lenta, pero...¿es que acaso se está moviendo? ¿Alguien os ha dicho que tienen en mente migrar nuestra categoría a alguna otra sanitaria? ¿Os han hablado de algún reconocimiento nuevo? A mí no. Solo he leído algo referente al cambio de nombre.

A mí solo me llega que lo que empezó como algo excepcional por la pandemia se queda para siempre. Que tengo que cribar cada cita, que tengo que filtrar cada paciente preguntando el motivo de consulta a todo el que acude para yo dirigir dónde y cómo corresponda. Tendré que decidir si cito al paciente de forma presencial o telefónica según lo que él me cuente y...¡tendré que decidir el tiempo de espera!!. ¡Como si fuera tan fácil decidir el tipo de cita cuando no tienes ninguna en un tiempo prudencial!

Así, sin formación mínima y sin nada. Ya sabemos que hay consultas que se pueden resolver por teléfono como son, por ejemplo, las burocráticas, las renovaciones de recetas, los resultados, etc. Dicho así es muy fácil, pero luego el paciente te cuenta miles de historias y matices que te hacen dudar. ¿Cómo sé si el paciente puede pasar 2 días sin ese tratamiento que dice que se le ha acabado?¿Y si no se toma la pastilla y le pasa algo?. Formadme y dadme respaldo legal.

Por otra parte, durante toda la pandemia (y lo que queda) estamos entregando en mostrador todo, absolutamente todo documento que antes se daba en consulta. Informes, hojas de medicación, recetas, bajas, recipientes para muestras...todo. Más lo que ya dábamos antes y que corresponde a nuestro trabajo propio: tarjetas, citas, solicitudes varias, etc.

Están pasando por nuestras manos documentos que, en teoría, no deberían de pasar. 

Si vamos a ser administrativos sanitarios ¿nos darán acceso a imprimir todo eso?¿O tendremos que perder el tiempo buscando entre montones de papeles?¿Vamos a ser sanitarios para todo o solo para facilitar la vida al médico?. Porque a mí tener la posibilidad de dar a un botón e imprimir lo que el paciente me pide es facilitarme el trabajo. No sé cuánto tiempo podemos perder buscando papeles que luego no están. Y mientras tanto los teléfonos sonando y las colas aumentando.

Y, por último, leo por algunos foros y redes a médicos (sobre todo médicos, las enfermeras menos) quejándose de que el administrativo tal o pascual. Como si el origen de todos sus males fuera el administrativo.

No sé si esos médicos saben lo que cuesta parar una demanda incontrolada y arrolladora --(la puerta de entrada al sistema sanitario en pandemia)--por alguien que ni siquiera puede consultar si su receta está activa o si está o no de baja. ¡Cuántas consultas tontas podríamos ahorrar si tuviéramos acceso a según qué datos!  - Que es que no sé si sigo de baja porque me tenía que haber llamado y no me llamó  - Ah, mire, pues sí, no pudo localizarle pero le renovó la baja un par de días más y le citó para la próxima vez.

Sé que hay compañer@s que no están de acuerdo con que podamos atender este tipo de cosas. Incluso no están de acuerdo en preguntar el motivo de la consulta, pero ¿por qué no lo están? Porque nos han llamado No Sanitarios. Nos están excluyendo de nuestro propio sistema de trabajo con un nombramiento erróneo. Algunos estamos motivados a ello y lo hacemos, otros no. Y cobramos lo mismo. Todo en suma quema y los motivados nos vamos desmotivando.

Atención presencial. No sin mi papel

 ¿Qué medidas han implantado en vuestro trabajo de cara a prevenir contagios?

Comparemos las medidas pensadas para sanitarios con las que han pensado para administrativos. 

Veamos: 

En las consultas médicas y de enfermería

- Se ha implantado la consulta telefónica de forma prioritaria. La presencial sigue existiendo, claro, (aunque hay quien piensa que no) pero el paciente es valorado previamente por teléfono y solo en el caso de que se necesite exploración es citado presencialmente por el propio sanitario.

- Se siguen atendiendo urgencias, por supuesto, pero antes son cribadas por un triaje en la puerta para dirigir al paciente a zona covid o a zona no covid, según el caso.

- Se han anulado algunas citas "no necesarias", como pueden ser las revisiones del niño sano mayor de 15 meses que o no se hacen o se hacen por teléfono.

- En definitiva, se evitan las salas de espera llenas de pacientes y la asistencia sin control a consultas.

Y ahora... ¿qué se ha hecho de cara al trabajo del personal administrativo?

- Los usuarios tienen que seguir acudiendo para hacer un trámite administrativo o de tarjeta sanitaria. No se ha facilitado ni potenciado de ninguna manera  la tramitación telemática de gestiones de tarjeta sanitaria y todo lo que no se hizo durante el estado de alarma lo estamos haciendo ahora, con lo que eso supone de saturación.

- Los pacientes tienen que seguir recogiendo partes interconsultas, bajas, recetas en papel, informes, justificantes y demás papeles. Y ahora lo hacen en mostrador, antes lo hacían en consulta.

- Los pacientes tienen que seguir acudiendo a recoger sus pautas de sintrom.

- Los pacientes tienen que acudir al mostrador a recoger los recipientes para su analítica orina/heces que el médico le ha solicitado por teléfono.

- Los usuarios tienen que seguir acudiendo al centro a recoger su tarjeta sanitaria pues ya antes de la pandemia dejaron de enviarlas al domicilio.

- Los usuarios que deben mostrar algún tipo de informe al médico tienen que acudir para dejarlo en la UAU. 

- Igual que antes, si no logran contactar por teléfono, muchos usuarios acaban asistiendo al centro para conseguir una cita.

- No son pocos los pacientes que pasan por mostrador para alguna gestión antes o después de hacerse en ese momento la PCR. Es decir, pasan de la zona sucia a la unidad administrativa (¿será que somos zona sucia?)

Las Unidades de Atención al Usuario seguimos haciendo el trabajo igual que siempre, con los mismos rudimentos, sin innovaciones de cara a prevenir contagios. Si en algún centro se usa el correo electrónico como forma de comunicación es por cuenta y riesgo del profesional, sin apoyo legal ni de gerencia.

Y sin olvidar que nos han puesto mampara a duras penas.

La puerta de entrada del sistema sanitario en pandemia

Llevo mucho tiempo queriendo publicar una entrada contando lo que ha supuesto y está suponiendo la pandemia por covid pero nunca encuentro el momento, no tengo ganas, estoy agotada, desilusionada y preocupada. Me pongo a escribir hoy y no sé si acabaré el post o lo dejaré a medias o desista de hacerlo.

No sé ni por donde empezar. Mi intención era hablar sobre lo que está pasando la Atención Primaria pero quizás me centre más en las unidades administrativas, que es de lo que trata este blog.

Voy a empezar copiando un mensaje que me ha llegado a comentarios del blog por una compañera admnistrativa: 

Hola, por fin encuentro un sitio donde poder exponer mi indignación, quisiera exponer la situación por la que estamos pasando los centros de salud de atención primaria entre otros municipios de Madrid, en mi caso en Getafe. Soy auxiliar administrativo y nos vemos desprotegidos, olvidados, saturados y menospreciados ante esta situación. El la mayoría de casos tenemos que hacer una labor que no nos corresponde al tener que valorar o hacer triajes en las puertas de los centros de salud donde trabajamos, dejando de atender las llamadas telefónicas y otras labores relativas a nuestro puesto de trabajo, exponiendonos así a cometer errores que pueden conllevar a la mala detección de alguna urgencia grave de los pacientes y todo esto con la consecuencia de cometer alguna negligencia sin tener ningún respaldo. Estamos expuestos constantemente no sólo al bicho, sino a las agresiones continúas y faltas de respeto. Llevo trabajando para la sanidad pública desde 1989, siempre he tenido la sensación de que el personal administrativo ha sido ninguneado por la administración, vilipendiado por la población y en esta situación de alerta sanitaria, utilizado en algunos casos, por nuestros compañeros, eso sí, aún con todo esto, me sigo sintiendo bien cuando voy a mi trabajo a diario. Me gustaría que se nos diera más voz, que también nos reconocieran nuestra labor, que nos respetarán. Muchas gracias por vuestra atención, un saludo de una trabajadora al servicio público que es invisible

¿Qué está pasando? En mi opinión el problema radica en que la figura del Administrativo de la salud está considerado una figura NO sanitaria. Y si antes de la pandemia ya era una incongruencia (hablo de ello en otros post), ahora no tiene ningún sentido.

Al ser NO sanitarios, en teoría no tendríamos que preguntar síntomas y mucho menos triar. No tendríamos ni que leer los partes interconsulta de derivación a otros especialistas más allá de los datos personales que vienen en el encabezado.

Pues ahora nos estamos saltando la ley a la torera de una manera impresionante y no tenemos respaldo por ningún lado. Si pasa algo grave la culpa va a ser nuestra, no de quien decidió que nosotros debemos triar. Los sanitarios tienen un seguro de responsabilidad civil por si ocurre algo, nosotros no. Si alguien denuncia, ¿quién nos va a defender?

Y sin embargo, a algunos nos gusta hacerlo. Nos gusta poder resolver la consulta al paciente evitando que esa consulta llegue al sanitario. "uno menos para la lista del médico/enfermera", pensamos, porque sabemos que no pueden más. 

Uno menos para ellos pero uno más para nosotros. En condiciones normales, tardábamos en dar una cita menos de 1 minuto. Si todo está bien, entiendes y encuentras al paciente a la primera, está su médico y hay hueco para el día que quiere, quizás tardabas unos 20 segundos.

Ahora no. Desde que empezó todo esto, puedes tardar en colgar el teléfono hasta 20 minutos (llamada más larga que he tenido). ¿Por qué?. Cientos de motivos.

- No está en la base de datos (tantos meses de mala accesibilidad ha hecho que muchas personas no tengan sus datos de tarjeta sanitaria actualizados o que no hayan podido hacer la gestión para solicitar asistencia)

- Explicar el por qué no hay citas presenciales directas e informar de la organización actual.

- Preguntar motivo de consulta para saber dónde dirigir la cita. Confirmar los teléfonos.

- Discusiones continuas, una tras otra, porque "no cogemos el teléfono" o porque está esperando llamada y aún no le han llamado. (Y quizás queda toda la tarde por delante y su enfermera es de ese turno) o porque "estamos cerrados y no trabajamos", y otros tantos mensajes despectivos que acaban afectando personalmente ya.

- Explicar lo que se considera contacto y lo que no. Apuntamos las llamadas de los considerados contactos, no de todo el que lo pide. "tengo una amiga, cuya madre ha dado positivo en coronavirus", "¿su amiga ha dado positivo también?", "no, ella está esperando resultado", "vale, pues entonces, le explico..."

- Explicar lo que signifca ser positivo y medidas de higiene y prevención.

- Calmar a usuarios que llaman angustiados.

- Explicar el procedimiento a seguir cuando aparece un caso positivo en el colegio

Esto y más es lo que hacemos por teléfono. En mostrador, a parte, hay que entregar millones de papeles que antes se daban en consulta y ahora no. Cuando digo millones, me refiero a eso: MILLONES. Partes de baja, interconsultas, informes, justificantes, etc.

Lleva un buen rato buscar algo entre tanto papel y a veces no lo encontramos. No está. Al médico no le ha dado tiempo a llevarlo. (Por favor, no vayais a recoger un papel al ratito de recibir la llamada del médico. Tiene que darle tiempo a dejarlo y lo hacen cuando tienen un rato o un montoncito)

Cuando no está el papel ya tienes paralizado todo. Por evitar paseos y tránsito, intentas resolverlo

-- Los administrativos no tenemos acceso a imprimir bajas. 

Si lo tuviéramos sería todo bastante más sencillo ---

Además, como he dicho antes, muchos trámites de tarjeta sanitaria se quedaron sin hacer durante el estado de alarma. Los estamos haciendo ahora. Y en ocasiones no son sencillos. Entretienen un buen rato hasta que averiguas la situación, compruebas documentos y consigues terminarlo.

También tenemos otra serie de gestiones: citas especializada y pruebas, tramitar reclamaciones, partes, agendas, historias, etc.

¿Qué pasa cuando en el mostrador nos atascamos con alguna cuestión de estas? Que se atasca todo lo demás. 

La enfermera de triaje no puede continuar pasando gente al centro porque en la gran mayoría de los casos, antes de que el paciente pueda pasar es necesario alguna gestión o comprobación en la unad. Todo pasa antes por aquí, por la unad. TODO.

Si no podemos atender a la enfermera de triaje en ese momento, es un momento en que las personas que están fuera tendrán que esperar. Y cuando son muchos momentos así, las colas fueran del centro aumentan.

Y los compañeros de triaje se agobian. Y nosotros nos agobiamos. Y todos se agobian.

Porque nadie quiere que haya gente esperando fuera. Los compañeros de triaje además tienen que vigilar que se guarde distancia de seguridad y que no se formen aglomeraciones dentro del centro. Cuando esto ocurre, hay que esperar a que se vacíe para que pueda entrar más gente. 

Y quien está dando la cara en la puerta es quien se traga los malos modos y enfados que van en aumento. Hoy por hoy, quizás sea el triaje quien se lleva la peor parte de esto. Es lo que tiene ser "la puerta de entrada", que te las llevas todas. 

Pues eso es lo que nosotros, en las UAU, hemos sufrido (y seguimos sufriendo) siempre. Con la diferencia de que la situación actual no la hemos vivido nunca y la agresividad hacia nosotros ha crecido. (me acuerdo de los aplausos de las 20:00 y no veo más que hipocresía)

Paro aquí ya de escribir preguntándome...¿cuando vuelva todo a la normalidad qué va a ser de nosotros, de la primaria en general y los administrativos en particular?. Volveremos a ser "la puerta de entrada", aguantando la previsible falta de paciencia de los pacientes mientras seguiremos teniendo miles de tareas pendientes con una presión asistencial que será brutal. 

PD. Cuando hablo de administrativos-UAUs-UNAD incluyo también a los celadores y celadoras de primaria. Sin ellos seria imposible 

Las UAUs también se queman

Se habla mucho de que los médicos de Atención Primaria no pueden más, que están quemados, que en las condiciones en las que trabajan no pueden dar asistencia de calidad.
También se comenta que el número de enfermeras por habitante en España es el más bajo de Europa, que no hay relación 1 a 1 médico/enfermera porque el número de estas últimas es inferior al de médicos.
En fin, se habla sobre la quemazón de los sanitarios (y con razón), pero se suelen olvidar de un colectivo silencioso (demasiado) que soporta el peso del descontento de todos y el del trabajo extra que supone.

Son las UAUs (unidades de atención al usuario) conformadas por auxiliares administrativos y celadores, según el caso. En mi opinión, lo notan más aquellas que tienen solo 3 profesionales o menos. Pues las que tienen 4 ó más de cuatro personas pueden repartirse las tareas de forma más agradable. Siempre que esté la plantilla completa, disponible y sea resolutiva, que no pasa en todos los sitios.

¿Qué está pasando? pues que existen serios problemas de cobertura para las ausencias de médicos de tarde, que están implantados los turnos deslizantes en los que cada profesional puede pasar consulta un día o dos (incluso tres en algunos casos) en el turno contrario al habitual, que los sanitarios están quemados (con razón) y pretenden que desde las UAUs resolvamos ciertas cosas que no podemos resolver, y que todos los problemas de la Atención Primaria también los sufrimos.

Ilustración de la genial @mlalanda. Fuente: Acta Sanitaria

Todas estas cosas dan muchísimo más trabajo solo en el crear, anular y reasignar agendas.

Que ahora hay deslizante, que ahora no. Que hoy fulanito pasa por menganito pero solo hasta esta hora. Y tienes que generar el día entero porque el programa no permite generar según matriz un tramo horario concreto. Y generas todo y anulas lo que sobra. Y reza para que en esos minutos no se cite nadie por internet y luego tengas que reasignarlo.

Que un día te dicen que va un suplente y la creas, que el día anterior a la suplencia te dicen que no, que al final no va y la anulas. (Y, ojo, que también ocurre el mismo día y te encuentras el percal al llegar o, peor, nadie sabe nada y empiezan a  llegar pacientes diciendo que no hay nadie en la sala y ellos están citados).

Y está llena; y tienes que descitar o repartir entre los demás compañeros.

Ponte a llamar: "que no, que yo no puedo otro día, que me pedí el día en el trabajo solo para eso", "pues es que a otra hora no puedo", "lo mío es que es algo urgente", "hombre, es que si fuera para mañana me esperaría, pero me está diciendo que no tiene citas en 4 días"...y después de llamar a los 50 citados, logras recitar para otro día a 20, tienes que repartir a 15 entre todos los demás médicos forzando algunas citas porque, claro, ya no hay huecos, 5 no cogen el teléfono y otros 5 se lo piensan y ya pedirán ellos más adelante. Y acuérdate de poner el cartel en la puerta, que hay 5 que no has localizado.
Y el médico o enfermera se quema porque su agenda crece y ya con sus 50 tenía bastantes.

Si en esa agenda hay revisiones del niño sano la cosa se complica.

"Me habéis citado una revisión de 5 días en un hueco negro. En 5 minutos no me da tiempo a ver a ese niño"...y miras porque es raro que esté citado así porque, efectivamente, sabes que los 5 minutos se le van solo con desvestir al niño. Pero miras, remiras y te das cuenta que tiene varios huecos cogidos el mismo día pero a distintas horas porque no había ni hueco de revisión ni huecos seguidos para poderlo citar en bloque. Y la próxima cita libre es para finales de la semana próxima. Y es una revisión de 5 días y piensas que mejor será coger todos los huecos sueltos que puedas antes que decirle a los padres que la revisión de 5 días de su hijo se va a tener que hacer a los 15.

Hacemos encaje de bolillos para ser equitativos en los repartos y no saturar una agenda ya saturada, pero siempre nos tragaremos el descontento de alguien: algún profesional o algún paciente. Y lo entendemos.

Y esto no lo hacemos tranquilamente en una mesita apartada del mundanal ruido, no. Lo hacemos entre llamadas, entre peticiones de compañeros, entre paciente y paciente...entre interrupciones.

Si el mostrador está cubierto y puedes dedicarte plenamente a ese reparto, genial, pero si estamos bajo mínimos, tenemos ese trabajo más la cola formada fuera. Y eso también estresa.

Pero no nos quejemos, que puede ser peor. Puede que la dirección del centro delegue en la UAU prácticamente todo y tenga ahogados a sus administrativos creando mal ambiente de trabajo en el que nadie se implica al ver el descontrol.

O puede que tu jefe de equipo haya decidido unilateralmente que no va a salir a atender al público nunca y te toque estar día tras día, semana tras semana, sentada en mostrador explicando que la cita de su eco es para 5 meses vista, que su médico no tiene citas, que a última hora no pasa consulta porque tiene reducción y no está cubierta, que no sabes por qué está bloqueada la agenda de fulanita porque nadie te ha dicho nada o que su médico no está pero le puedes dar con otro en otra sala, pero no para mañana, tiene que ser la semana que viene porque esta semana sí que hay suplente pero viene poquito tiempo y ya está todo lleno, etc.

Dar una cita cuando hay problemas de disponibilidad lleva más tiempo y más esfuerzo que cuando hay hueco el día que te piden.

Y eso poco a poco también quema. Estar en mostrador sin posibilidad de hacer de vez en cuando trabajo de interior, también quema. Y hacer trabajo de interior entre paciente y paciente porque si no la cola no se quita en toda la jornada, también quema.

Y hoy se consigue un suplente, pero mañana viene otro distinto, pero siempre por la mañana, claro, que por la tarde no quieren. Y hay que darle de alta a este, al otro y asigna recetas a uno y luego devuélvelas casi enteras para dárselas mañana al otro. Pero es que este otro no tiene tarjeta en Madrid y hay que darle primero de alta en Cibeles para poderle dar de alta en AP y está esperando para poder empezar.... "Pero oye, ¿donde está la llave de la sala?, se la dimos al otro"..."pues aquí no está"..."Bueno, espero que el sello de suplente sí esté"...

Y entre medias sale un aviso de esos urgentes a los que el Summa no va y tiene que ir el médico de familia interrumpiendo su consulta y toca repartir a los pacientes citados. Y bajan todos en tropel porque la doctora ya llevaba retraso. "¿Pero mi doctora va a volver?"..."sí, volverá, pero no sabemos cuando, ha tenido que salir corriendo"..."ah, pues yo la espero"..."le puede ver otro médico o le puedo dar cita para mañana...ah no, mañana está completo, para pasado mañana por la mañana, porque los jueves pasa por la mañana"..."pero es que yo por la mañana no puedo, trabajo"..."pues entonces el viernes"..."pues a mí deme una hoja de reclamaciones". 
Y de todos los que estaban citados hay alguno al que ya se le recitó anteriormente y se enfada. Otros deciden esperar a su doctora y piensas, madre mía, cuando vuelva del aviso le va a dar algo cuando vea a esta gente ahí arriba más lo que tenga citado de la hora a la que vuelva...

Menos mal que siempre hay pacientes que entienden la situación y se apiadan de nosotras y de su médico o enfermera y se citan para otro día sin problema. Suele ser lo habitual, por supuesto. Aunque todo depende del problema del paciente y de lo que ya lleve esperando.

Y ves como las "urgencias" no paran de llegar. E intentas frenar algunas de tipo administrativo, como recetas, informes y demás asuntos que, claramente, no son urgentes pero resulta que para el paciente sí lo son. Y sabes que podrías frenarla si hubiera citas para el día siguiente, pero ¿cómo vas a decir a alguien que cree que lo suyo es urgente que se cite para la semana siguiente porque ésta ya no hay huecos?. "Yo es que necesito la baja para el trabajo porque hoy no he ido"

RIIIIING, RIIIING..."hola, por favor, subid una silla de ruedas a la sala tal". Si hay celador, lujazo. Si no lo hay, tendrás que dejar de averiguar el porqué de ese SNS KO de la tarjeta sanitaria del señor que estás atendiendo y llevar la silla.

El SNS KO, eso que nadie nos explicó allá por 2012 y que tuvimos que ir averiguando a base de ensayo-error, de inseguridades a la hora de informar al usuario y de disimular la cara de "no tengo ni idea de lo que es esto" ante el paciente.

Aseguramiento y Tarjeta Sanitaria...¡Ay!...¡esa gran desconocida!.
Eso que cambia según los caprichos del gobierno de turno. Donde las directrices que te dan son tan ambiguas en algunos casos que depende de la interpretación del que va a hacer la gestión. Donde llamas y te lo explican y te queda super claro y pides que te lo manden por escrito y te vuelven a enviar la nota ambigua.
Donde ya no vale con tener NIE porque puede que sea un permiso de residencia de después de 2012 y sea uno de esos casos en los que el paciente se encuentra en el limbo: No tiene derecho como sin papeles pero tampoco con ellos. Y se supone que tiene que pagar un convenio especial. ¿Cómo se lo explicas si ni tú lo entiendes?

Es nuestro trabajo. Y lo realizamos con bastante diligencia y alegría. Y aunque a veces salga a trompicones, sale. Igual que el de todo el equipo.
Conocemos y comprendemos los problemas de los sanitarios que pasan consulta, solo queremos que tengáis en  cuenta que desde las UAUs también nos esforzamos e intentamos que todo funcione lo mejor posible porque esos problemas también nos repercuten y que tenemos muy en cuenta la presión con la que trabajáis.

Criterios de valoración para auxiliares administrativos. Funciones

Cada año la gerencia tiene una serie de criterios para valorar a cada profesional y, en base a eso y al cumplimiento de los objetivos marcados a nivel de centro, nos abonan una paga que técnicamente se llama Productividad Variable pero que llamamos Incentivos.

No sé por qué lo llamamos así porque en lugar de incentivar, desincentiva. Suelen ser unos 200euros al año en el caso de los administrativos. En el caso de directivos la cantidad se multiplica por 10 o más.

Aquí os pongo los ítems que nos valoran pero hay muchas otras tareas que no aparecen aquí y no nos tienen en cuenta. Además, algunas compañeras acaban cobrando lo mismo que otras cuando hacen la mitad...así de claro. Para que eso no pase, el jefe de grupo tiene que ser valiente y valorar objetivamente. Eso en el caso de que quien te valore te conozca, porque también se da el caso de que te valore alguien que no sabe cómo trabajas.

Cuando una cosa así se deja en manos del criterio subjetivo de una persona que, en muchas ocasiones ni te ve trabajar y, en otras, es el que menos hace del equipo, pues no es un método muy justo.
Pero es que nuestro trabajo es, en general, muy difícil de cuantificar y de alguna forma hay que hacerlo.

CRITERIOS DE VALORACIÓN

Además de esto que os copio aquí, también se valoran los cursos realizados durante el año. Es el único criterio objetivo que tenemos pues las horas cursadas las cogen del Formap (programa donde registramos nuestra formación)

Allá va el resto:

• Sesiones de docencia realizadas

Se asignarán 2 puntos por sesión realizada como docente (4 puntos si la sesión forma
parte de un programa de autoformación específico de la UAU o del centro) hasta un
máximo de 4 puntos.

Las sesiones docentes puntuables son aquellas sesiones realizadas en el centro de
salud, acreditadas o no, impartidas en el contexto de las actividades de formación
continuada autogestionadas por y para los profesionales del propio centro (p.ej:
programas de autoformación, sesiones aisladas de un área de conocimiento, …)

• Participar en la formación profesional de Servicios Administrativos 

Hasta un máximo de 2 puntos según los siguientes criterios:
· Por tutorizar a un estudiante de Servicios Administrativos: 0,67 puntos por
mes.

   ** Esto no sé si se hará en algún centro, pero en el mío no se ha oído ni hablar de la posibilidad, no sé por qué. A mí me gustaría

• Comunicaciones, publicaciones 

· Por haber presentado al menos una comunicación, ponencia o póster, o haber
realizado una publicación: 5 puntos.

• Participar en el circuito de IT

· Por participar en el circuito de IT, según se haya establecido en el Centro de
Salud, de 0 a 10 puntos.
Se podrá puntuar 0, 2, 4, 6, 8 ó 10 puntos según el desempeño de esta
actividad.

• Participación en los siguientes procesos:

· Solicitudes SCAE.
· Registro y reclamaciones de pruebas complementarias.
· Tramitación correcta de Tarjetas Sanitarias.
· Petición/envío de historia clínica: Petición del paciente/tutor dentro de los
derechos ARCO y las peticiones de otras Comunidades por desplazamiento o
traslado.
· Generación, apertura y cierre de agendas.
· Reasignación de citas.
· Asignación Recetas ASTARE.
· Tramitación ambulancias.
· Tramitación reclamaciones.
· Facturación a terceros.
· Gestión de almacén.
· Información, entrega y citación del material para programas de cribado (kit del
programa de PREVECOLON,…).

Se asignarán 5 puntos por participar en cada uno de los procesos anteriormente
descritos hasta un máximo de 50 puntos.

• Participar en actividades de EpS grupal, en centros educativos o en intervenciones comunitarias

Hasta un máximo de 5 puntos según los siguientes criterios:
· Por participar en 1 actividad o intervención: 1 punto
· Por participar en 2 actividades o intervenciones: 3 puntos.
· Por participar en 3 ó más actividades o intervenciones: 5 puntos.

• Participar o ser responsable de alguna comisión, línea estratégica o proyecto a nivel de Centro de Salud, Dirección Asistencial o Gerencia. Contribuir de forma destacada a cualquier objetivo importante para el centro, en lo referente a disponibilidad, clima laboral, colaboración con los compañeros, etc

El miedo a las nuevas tecnologías

Con la irrupción de los nuevos canales de obtención de cita no son pocas las veces que se puede escuchar de boca de un auxiliar administrativo algo así como "esto nos quitará el trabajo" o "yo no animo a usar internet porque es echar piedras contra nuestro propio tejado".

Es decir, existe el miedo de que nos sustituyan por una máquina.Y es lógico, yo también lo tengo.

En mi opinión, esto ocurre por varios factores. El primero, porque lo estamos viendo y es una consecuencia real del uso de las nuevas tecnologías; el segundo, por la poca confianza que tenemos en nosotros mismos y el poco apoyo y respaldo que tenemos de la organización; y el tercero, por la falta de información sobre lo que llaman "el nuevo papel de las UAU".

En ese documento llamado "Nuevo papel de las UAU" no se dice prácticamente nada nuevo. Dice que nuestra misión está ahora enfocada al usuario (de ahí el cambio de nombre; antes éramos unidades administrativas y ahora unidades de atención al usuario) y poco más. Pero es que siempre hemos atendido al usuario, no nos descubre nada. ¿entonces?.

Se refiere a volcarnos más en promoción y educación para la salud. Eso está muy bien y hay algunos centros donde ya se hace pero, sinceramente, la presión asistencial en mostrador no nos deja mucho tiempo para eso. Es curioso que aún sin disminuir la presión en mostrador creamos que la cita por internet nos quita el trabajo, ¿verdad?. Y es que hoy por hoy mucha gente, sobre todo los mayores, prefieren hablar con una persona de carne y hueso; pero quizás con el paso de los años eso cambie. Los jóvenes en general se entienden muy bien con las máquinas y quizás, poco a poco, sí que disminuya esa presión tal y como la "sufrimos" ahora.

Personalmente, prefiero tener menos gente en mostrador para poder atender a la poca que venga con más calma.

El usuario, ahora y en el futuro, siempre, por muy bien que se lleve con las máquinas, precisará de la ayuda y compresión de una personal real. Esto es así. Es nuestra mayor baza.

Además, tened en cuenta una cosa. Puede que seamos el nexo de unión perfecto entre médicos/enfermeras y usuarios, ¿por qué?...porque muchas veces el paciente sale con dudas de consulta o no entiende lo que le pone en el informe y viene a nosotros para resolverlas. Nosotros no tenemos ese vocabulario tan técnico y lo explicamos con palabras más sencillas y más cercanas a lo que entiende un usuario con un nivel cultural normal y sin conocimientos médicos. Pero muchas veces no podemos resolver la duda completamente porque no sabemos.
Deberían formarnos también en aspectos sanitarios básicos para tener más recursos y  conocimientos que poder trasladar al usuario de esta manera.

Anécdota: Una vez vino una señora que me preguntó de qué le había mandado el médico la analítica. Tenía un bote con tapa roja, de los de toda la vida, pero ella sabía que de orina no era y me preguntó. El bote ya me daba pistas, pero al mirar la orden clínica y ver que era un coprocultivo le dije a la señora que la analítica era de heces. La sorpresa fue cuando la mujer respondió que no sabía lo que eran las heces. En un barrio de un nivel cultural más bien bajo, quizás damos por hecho cosas que no son. Supongo que a la mujer le dio vergüenza preguntarlo en consulta, no lo sé...el caso es que, si la palabra "heces" no sabía lo que era, mucho menos va a saber el significado de "coprocultivo"

Tenemos que prepararnos para el futuro y da la sensación de que "los de arriba" no lo hacen. Si lo único que se les ha ocurrido como nuevo papel es que nos dirijamos más al usuario con las mismas herramientas de siempre, mal vamos. Como he dicho, eso lo hacemos desde siempre. ¿Seremos, pues, una categoría a extinguir?

No lo creo. Sobre todo porque cada vez tenemos más tareas que antes no teníamos. Quizás nos quiten las citas,vale, pero hacemos mucho más.

De todas formas creo que la respuesta a esa pregunta depende mucho de nosotros mismos, aunque es verdad que sin ayuda de la Organización poco podemos hacer. Porque poco nos dejan innovar. Es inconcebible que a estas alturas todavía no usemos el correo electrónico para comunicarnos con los pacientes.
Sí, lo sé, está el tema de la protección de datos, que en este caso son muy sensibles y la red no proporciona la seguridad idónea; pero las clínicas privadas sí lo hacen y supongo que también estarán al tanto de dicha ley.
Además, se podría usar el e-mail para cuestiones que no tengan tanto que ver con los datos de salud concretos y sí con las tareas administrativas.
Digo yo que habrá soluciones para poder usar un medio de comunicación que hoy día es tan normal como el teléfono.

Debemos subirnos al carro de las tecnologías de la información y comunicación (TICs). La información y comunicación es lo nuestro y no podemos quedarnos atrás en el uso de los nuevos recursos digitales. ¿Por qué no los usamos más? ¿Por qué no enfocamos al usuario estas nuevas tecnologías para algo más que para coger cita? ¿Por qué no las usamos para descargar al médico/enfermera en su consulta de tanta burocracia?.

Perdamos el miedo. La tecnología podría quitarnos el trabajo si consideramos que nuestro trabajo es solo estar en el mostrador. Salgamos del mostrador al mundo; al mundo digital, al de las redes sociales...en definitiva, al mundo real de hoy día. Algunos ya estamos en ello.

Podríamos ahorrar algunas consultas médicas presenciales si utilizamos estos recursos y podríamos enfocar nuestro trabajo, además de al usuario, a auxiliar al médico/enfermera en su consulta, ayudando a desburocratizarla.

Si hay dudas o consultas que se podrían resolver vía mail ahorrando una visita y un paseo del paciente al centro (el tiempo es oro) , ¿por qué no hacerlo?

Para ello, además de los recursos técnicos y legislativos, también necesitamos implicación del personal. Y es que hoy por hoy aún hay compañeros que ni siquiera abren su correo electrónico a diario. Hay que cambiar esto, ¿no creéis?

Los Responsables de la Unidad de Atención al Usuario

Este tema requería una entrada a parte.

Voy a hablar indistintamente en masculino y femenino porque, aunque la mayoría somos mujeres, también hay hombres.

¿Por qué los/las responsables de las Unidades de Atención al Usuario de Atención Primaria no pisan el mostrador si no quieren? Que digo yo que igual que el Director de Centro pasa unas horas de consulta médica todos los días y la Responsable de Enfermería hace lo mismo, ¿por qué se permite no atender al público a los responsables de las UNADs (antes éramos UNAD, unidad administrativa)?

No son todos, por supuesto. Hay muchas responsables que son eso, responsables, y colaboran en mostrador igual que cualquier otro administrativo. Pero hay otros muchos que han decidido que se quedan atrás, con su ordenador y sus papeles toda la jornada laboral quitándose de atender al público. ¿Por qué? ¿Dónde está escrito que entre sus funciones no esté la de atender público?

Yo conozco varios que han tomado esa decisión y ahí están, tan a gusto sin que nadie les diga nada, en su "despachito". Hay días en que hay mucho trabajo interno y, vale, quédate ahí haciéndolo, pero en general, si en la unidad todos saben hacer de todo, no hay tanto trabajo como para estar todos los días y a todas horas la misma persona. Y si lo hay, se puede hacer entre todas.

Lógicamente tendrán que tener más horas de gestión interna que las demás y no estar en el mostrador todo el día, pero si la función principal de una Unidad de Atención al Usuario es eso; atender al usuario, ¿no deberían atenderle?. ¿Cómo puede ser responsable de algo que no conoce porque no lo hace?

Y es que pienso que en una UAU todos sus integrantes tienen que saber hacer todo. No puede ser que cuando el responsable se encuentre de vacaciones los demás no sepan (o no puedan porque no tienen clave) dar de alta a un suplente o enviar una facturación o arreglar una agenda, etc.
El buen/la buena responsable es que aquella que sabe delegar. Pero, ojo, tampoco vaya a delegar todo, que a quien pagan un plus es a él, no a las demás. Por eso, siempre tendrá que tener unas tareas específicas a las que dedicar ese tiempo que debe quitarse del mostrador.

Atender al público no es fácil, si habéis trabajado en esto lo sabréis. Y atender al público en un servicio público donde parece que estamos para servir, es más difícil aún. Y aunque tiene su encanto y hay días muy buenos, también acaba quemando; por eso es importante poder rotar y que cada profesional de la unidad pueda estar un ratito dentro, haciendo tareas internas y descansando un poco del mostrador. (Además, dicho sea de paso, con los mostradores que tenemos nos hacemos trizas los cuellos)
Si en una UAU la jefa decide no salir nunca a atender y el resto tiene que estar a todas horas al pie del cañón, acabarán quemadas y desmotivadas. Al menos es lo que creo.

¿Qué opináis?

Aplicaciones informáticas para administrativos en el centro de salud

Se nota por las estadísticas de acceso al blog que lo que más interesa son las funciones que desarrollamos los administrativos sanitarios, en este caso concreto, de los centros de salud.
Os he contado en entradas anteriores las funciones generales sin entrar en mucho detalle...y es que es difícil entrar en detalle porque son tareas entrelazadas unas con otras que abarcan varios aspectos y quizás muchas de ellas se queden en el ámbito de lo abstracto. De hecho, cuando nos evalúan, la evaluación digamos que es algo relativa.

En otro post os contaré los ítems que nos evalúan. En este os voy a hablar un poco a grandes rasgos de algunos de los programas y aplicaciones informáticas que utilizamos. No están todos, hay alguno más pero son más a nivel interno.

Recordad que se trata de un centro de salud madrileño. En cada comunidad autónoma tendrán los suyos. 

--Algunos nombres enlazan con la entrada de su manual--

• AP-Madrid-  Este es el programa base, el que tenemos siempre abierto, con el que más trabajamos. ¿Por qué? pues porque es el programa que utilizamos para citar y para gestionar las agendas de todos los profesionales del centro. Se usa para citas de primaria, pero también para citar, por ejemplo, radiografías que se harán en el hospital.

Y también se controlan las solicitudes de citas para atención especializada gracias a un módulo incluido que se llama SCAE. Las citas de especializada ya no las damos nosotros. Ahora se pueden coger por internet y aplicación móvil o esperar a que llame un Call Center situado en Madrid
Se controlan los actos de cada agenda, los festivos anuales, las agendas compartidas con otros centros, el acceso de los profesionales al propio programa para que puedan trabajar, etc.

• Cibeles- Este es el segundo programa que más se usa, y es que con él se gestiona todo lo referente a tarjeta sanitaria. Esto es: altas, bajas, cambios de domicilio, de teléfono, de médicos y enfermeras, extravíos y roturas de tarjetas, cambio de tipo de afiliación, etc. Todos los datos administrativos se introducen aquí. Y de aquí los coge después AP-Madrid. Además, desde aquí también se gestionan algunas cuestiones relativas a recursos humanos. Si el paciente o profesional no está en Cibeles tampoco estará en APMadrid.

• Astare- En Astare se controla todo lo relativo a las recetas que usan los médicos en consulta. No lo que se receta, sino las recetas en papel que se les asigna a cada médico. Y es que antes de que un médico utilice un talonario de recetas, ha tenido que ser registrado a su nombre en este programa. Es necesario llevar un control del gasto de recetas, no se trata simplemente de escribir en un papel el nombre de un medicamento, es algo más importante con importantes connotaciones.

• Nexus- Sirve para realizar el pedido mensual de material.

• Mantest- para poner avisos de mantenimiento 

• TSNU- Es el programa para solicitar una ambulancia no urgente. Cuando un paciente necesita una ambulancia para ir a una cita programada, el médico debe darle un volante de petición. Los datos de ese volante debemos introducirlos en el programa para que la empresa de ambulancias gestione el traslado.

• E-Reg- Este el programa de registro de documentos de la Comunidad de Madrid. Cualquier documento que entre o salga del centro de salud ha de registrarse aquí para evitar su pérdida y controlar los tiempos.

• Cestrack- Es el programa para la gestión de Reclamaciones, Sugerencias y Agradecimientos. Aquí se introducen todos los datos e informes sobre la reclamación en cuestión. Por cierto, un agradecimiento da un chute de motivación increíble que anima a mejorar día a día. Yo diría que más que una reclamación, aunque por supuesto, también son necesarias.

• EPS- Educación para la Salud -  Como administrativos, registramos a los pacientes que van a participar en alguna actividad de educación y promoción de la salud que suelen hacer enfermería, matrona y otros profesionales.

• Areteo- Instrucciones previas - Programa que se utiliza para el registro de los formularios de Instrucciones Previas de los usuarios que lo soliciten. Las instrucciones previas es lo que se conoce coloquialmente como "testamento vital". 

• CESUS-  es el servicio de soporte informático que tenemos en el SERMAS. Cuando surge un problema con un ordenador o una aplicación informática se abre la incidencia en esta web. Los informáticos de Cesus tienen el cielo ganado.

• GestionaI -  Es la aplicación para la gestión del personal, para darles acceso a su sesión en Windows, Cibeles, TSNU y otras aplicaciones.

• Correo Electrónico - tanto el genérico del centro (que es solo de uso interno, no para los pacientes) como el personal corporativo habría que tenerlo abierto toda la jornada.

• HC HealthConnect- es un programa donde el call center va registrando todas aquellas llamadas que reciben y que no pueden terminar de gestionar. Son pacientes a los que hay que llamar desde el centro de salud para gestionar lo que el call center no ha podido. Hay que tenerlo al día, no pueden quedarse los pacientes sin llamar.

Además de esto, hacemos otras muchas cosas para las que no hacen falta programas informáticos y que no quedan reflejadas en ningún sitio.
Lógicamente, hay que tener también unos conocimientos básicos de ofimática.

Cada vez tenemos más aplicativos informáticos. 

Como os digo, otro día os hablaré de los ítems que nos evalúan anualmente para que tengáis una idea más clara y concreta de nuestras funciones.

II Encuentro Myras de administrativos de la salud. 2018

El próximo 2 de Febrero se celebra en el Hospital de Fuenlabrada el II encuentro de administrativos de la salud MYRAS,  El lema de este año es Estamos y Sumamos

El Proyecto Myras desborda optimismo y motivación. Myras es el acrónimo de "motivación y reconocimiento de administrativos de la salud" y con eso se dice todo.

Buscan y buscamos que los demás estamentos y las gerencias se den cuenta de que estamos aquí y de que nuestro trabajo suma porque sin nosotros, el sistema se desmonta desde la base.
Pero también buscan y buscamos que nosotros mismos nos demos cuenta de eso. En este colectivo la desmotivación es fuerte y tenemos que cambiarlo creyendo en lo que hacemos, sabiendo que podemos innovar y mejorar y que no valen excusas. Que el cambio empieza por nosotros. Es difícil, las piedras en el camino son muchas y lo que vemos diariamente no es que incite demasiado a eso, pero facilita las cosas el saber que hay gran cantidad de compañeros que creen en ello, que se ponen manos a la obra y que, además, están recibiendo apoyos de compañeros de otras categorías.

Tuve la suerte de estar en el primero y de ahí nació este blog (cierto que no soy muy constante con él...me falta tiempo). Aquí lo conté en su día.
El éxito que están cosechando es claro. Como muestra simple, recalcar que el primer encuentro duró apenas una mañana y este año el cierre es a las 18:00 de la tarde. Han ido a numerosos encuentros, jornadas y congresos de administrativos (antes de conocer Myras, no sabía que hubiera tantos eventos dedicados a nosotros). Se respiran tiempos de cambio.

Os animo a que asistáis. Aquí está el programa

Además, conocí la Asociación a Administrativos de la Salud, con sede en Cuenta y cuyo congreso anual será a mediados de Junio. Estad atentos a su web; las normas para presentación de comunicaciones ya están publicadas.
Esta Asociación casi desconocida está haciendo por nosotros más de lo que imagináis.

I Encuentro Administrativos de la Salud

Inauguro este blog después de haber asistido al primer encuentro de administrativos de la salud en el Hospital de Fuenlabrada (En realidad, lo hago después de terminar mi jornada de trabajo, pues no me he pedido el día por docencia y trabajo en turno de tarde).
Hace años empecé un blog en WordPress, pero me parece más sencillo mantenerlo en esta plataforma, Blogger; así que lo poco que tengo en el otro lo iré pasando a éste.

El encuentro ha sido un éxito, lo que nos hace sospechar que estamos todos de acuerdo en que algo falla en nuestra profesión; que nos sentimos ninguneados y poco reconocidos.
La afluencia de compañeros, me ha recordado al examen de promoción interna que se celebró el domingo pasado con miles de aspirantes para unas 40 plazas. Hay ganas de promocionar y mejorar, pero las oportunidades que nos ofrecen son casi nulas.

Nos han hablado del Proyecto MyRAS, proyecto que permite encontrar la motivación y reconocimiento que nos falta. Nos han recordado que la motivación viene de dentro, es decir, de uno mismo...aunque por mucha motivación que tengas, si nadie te lo reconoce se acaba apagando la chispa.

Os aseguro que por muy motivada que estés, si ves que tus compañeras cobran carrera (promoción) profesional y tú no (y en algunos casos trabajan la mitad que yo), acabas pensando que estás haciendo el panoli trabajando como la que más y cobrando la que menos, por ejemplo.
Claro que...también desmotiva bastante saber que la carrera profesional se paga por igual a quien trabaja que a quien no da palo al agua, sin importar lo implicado que ese trabajador esté. Y es que este concepto de carrera profesional se ha convertido en un complemento de antigüedad más, como ha dicho uno de los ponentes del encuentro.

Ya sólo con este concepto de la nómina se da una pista de lo poco considerados que somos a ojos de la Consejería. Y es que Carrera Profesional es el nombre que se le da para profesionales sanitarios. A lo nuestro, para los NO sanitarios, lo llamaron Promoción Profesional y nunca llegó a desarrollarse por completo. Parece ser que ahora están en negociaciones, pero aún así hay diferencias. Los sanitarios ya pueden pedir su reconocimiento y de lo nuestro aún no se sabe nada.

Bien, pues este Proyecto MyRAS pretende recoger todas las ideas, quejas, sugerencias, inquietudes, etc que tengamos y lograr ser un foro de encuentro permanente con el que encontrar soluciones entre todos, de manera que nuestra profesión se vea reforzada, desarrollando programas de colaboración y participación en la toma de decisiones dentro de la institución sanitaria. Es decir, dejar de ser el eslabón más débil poniéndonos a la altura que merecemos.

Para ello, se ha creado un blog en el que nos invitan a participar. Todos podemos aportar y las nuevas tecnologías nos ayudan a hacernos oír. Os animo a participar. Pinchad aquí para acceder al blog

No puedo terminar el post sin hacer una mención especial a la Asociación de Administrativos de la Salud, cuyo presidente habló del Título de TS en Documentación y Administración Sanitaria como la solución a nuestra falta de reconocimiento. Una asociación que conocí hará un año y que resulta que llevan 16 años dignificando nuestra profesión con grandes éxitos . Organizan jornadas y congresos a los que se pueden presentar comunicaciones y posters, cosa que pensé que ni existía para nosotros.

Espero que este encuentro sea el primero de muchos otros. Como también espero mantener este blog con publicaciones regulares, siguiendo el consejo de Iñaki González, uno de los ponentes de hoy.