Hace unas semanas vino por aquí una chica que es una nueva figura referente para las UAU. ¡Por fin tenemos un referente que nos entiende!
Nos habló de la importancia de atender el teléfono, de
utilizar bien los grupos de salto y de organizarnos para intentar perder las
menos llamadas posibles. Y de la accesibilidad en general.
La importancia de coger el teléfono la conocemos bien (en
general) y, al menos en mi centro, no se para de coger. Pero, como es normal,
muchas se nos pierden porque no podemos estar a todo. No solo es teléfono o
mostrador; es también todo lo demás que no se ve a ojos del público y que sin
ello el centro no funciona. Hablo de ello en otros de mis post.
Cierto es que podemos organizarnos para que una persona esté
encargada del teléfono durante toda la jornada y no haga nada más, a no ser que
no haya llamadas, y así lo estamos haciendo. Pero…
¿Cuál es la realidad? Que nos agobia tener gente en mostrador y que, aunque cojamos todas las
llamadas, el mostrador seguirá lleno porque en muchísimas de ellas no podemos
dar lo que piden, que es un hueco libre.
Coger el teléfono para no poder ayudar al usuario no es del
todo agradable y muy frustrante. Más cuando la población está bastante
calentita contra nosotros. Por supuesto, esto no es excusa para dejar de
cogerlo pues es nuestro trabajo, pero deben entender que cansa decir una vez
tras otra que no hay huecos para el día que pide o que no sabes por qué el
médico no le ha llamado o que, si le ha llamado y no lo ha cogido, no sabes si
le volverá a llamar ni cuándo. Deben buscar solución para todo esto igual que
la están buscando para que se pierdan las menos llamadas posibles.
Las UAU que conozco estamos cumpliendo, ahora que cumplan las agendas de los sanitarios porque ¡no tenemos donde meter a la gente! y se van a ver igual si acuden sin cita.
Y, por otra parte, también nos agobia tener tarea interior
pendiente. Y es que no, no somos suficientes para estar una a teléfono, dos o
tres a mostrador y no formar filas, una para gestiones varias internas y otra
para hacer-rehacer-reasignar- agendas (las agendas cada vez llevan más tiempo
porque no paran de hacer modificaciones y para hacerlas hay que tener un mínimo
de concentración si no queremos cagarla…que se puede liar parda con agendas mal
hechas).
Para hacer una cosa hay que dejar de hacer otra. En los
centros que son 4 administrativos o más es porque hay más presión asistencial;
por lo que no se trata solo de número de administrativos.
Digo esto porque en el documento de recomendaciones para
organizarnos se dice que en los centros con 3 o más administrativos se
recomienda tener un puesto prioritario telefónico durante toda la jornada. Esto
está muy bien para los ratos en que no hay tarea interna que hacer. La realidad
es que, si surge alguna gestión administrativa interior, quien la hace será la
que está a teléfono porque, como he dicho, agobia tener fila fuera.
Me consta que están intentando solucionar el problema de la
falta de huecos en agenda y, en paralelo, quieren que se cojan todas las
llamadas. Así nos lo ha contado la referente. Lo primero, será a través de unas
agendas centralizadas que saldrán a
internet / app aunque su médico no esté; y lo segundo, aún no lo tengo
claro. Cuando sepa más escribiré algo.
Ahora que...tener huecos libres sin nadie que los atienda no soluciona el problema. Accesibilidad, sí. Asistencia de calidad, también. Y con el problema de la falta de médicos el futuro es incierto. Los que hay no pueden permitir que se les estruje hasta el infinito.
Veremos como salimos del atolladero.
