jueves, 5 de diciembre de 2019

Las UAUs también se queman



Se habla mucho de que los médicos de Atención Primaria no pueden más, que están quemados, que en las condiciones en las que trabajan no pueden dar asistencia de calidad.
También se comenta que el número de enfermeras por habitante en España es el más bajo de Europa, que no hay relación 1 a 1 médico/enfermera porque el número de estas últimas es inferior al de médicos.
En fin, se habla sobre la quemazón de los sanitarios (y con razón), pero se suelen olvidar de un colectivo silencioso (demasiado) que soporta el peso del descontento de todos y el del trabajo extra que supone.

Son las UAUs (unidades de atención al usuario) conformadas por auxiliares administrativos y celadores, según el caso. En mi opinión, lo notan más aquellas que tienen solo 3 profesionales o menos. Pues las que tienen 4 ó más de cuatro personas pueden repartirse las tareas de forma más agradable. Siempre que esté la plantilla completa, disponible y sea resolutiva, que no pasa en todos los sitios.

¿Qué está pasando? pues que existen serios problemas de cobertura para las ausencias de médicos de tarde, que están implantados los turnos deslizantes en los que cada profesional puede pasar consulta un día o dos (incluso tres en algunos casos) en el turno contrario al habitual, que los sanitarios están quemados (con razón) y pretenden que desde las UAUs resolvamos ciertas cosas que no podemos resolver, y que todos los problemas de la Atención Primaria también los sufrimos.
Ilustración de la genial @mlalanda. Fuente: Acta Sanitaria


Todas estas cosas dan muchísimo más trabajo solo en el crear, anular y reasignar agendas.

Que ahora hay deslizante, que ahora no. Que hoy fulanito pasa por menganito pero solo hasta esta hora. Y tienes que generar el día entero porque el programa no permite generar según matriz un tramo horario concreto. Y generas todo y anulas lo que sobra. Y reza para que en esos minutos no se cite nadie por internet y luego tengas que reasignarlo.

Que un día te dicen que va un suplente y la creas, que el día anterior a la suplencia te dicen que no, que al final no va y la anulas. (Y, ojo, que también ocurre el mismo día y te encuentras el percal al llegar o, peor, nadie sabe nada y empiezan a  llegar pacientes diciendo que no hay nadie en la sala y ellos están citados).

Y está llena; y tienes que descitar o repartir entre los demás compañeros.

Ponte a llamar: "que no, que yo no puedo otro día, que me pedí el día en el trabajo solo para eso", "pues es que a otra hora no puedo", "lo mío es que es algo urgente", "hombre, es que si fuera para mañana me esperaría, pero me está diciendo que no tiene citas en 4 días"...y después de llamar a los 50 citados, logras recitar para otro día a 20, tienes que repartir a 15 entre todos los demás médicos forzando algunas citas porque, claro, ya no hay huecos, 5 no cogen el teléfono y otros 5 se lo piensan y ya pedirán ellos más adelante. Y acuérdate de poner el cartel en la puerta, que hay 5 que no has localizado.
Y el médico o enfermera se quema porque su agenda crece y ya con sus 50 tenía bastantes.

Si en esa agenda hay revisiones del niño sano la cosa se complica.

"Me habéis citado una revisión de 5 días en un hueco negro. En 5 minutos no me da tiempo a ver a ese niño"...y miras porque es raro que esté citado así porque, efectivamente, sabes que los 5 minutos se le van solo con desvestir al niño. Pero miras, remiras y te das cuenta que tiene varios huecos cogidos el mismo día pero a distintas horas porque no había ni hueco de revisión ni huecos seguidos para poderlo citar en bloque. Y la próxima cita libre es para finales de la semana próxima. Y es una revisión de 5 días y piensas que mejor será coger todos los huecos sueltos que puedas antes que decirle a los padres que la revisión de 5 días de su hijo se va a tener que hacer a los 15.

Hacemos encaje de bolillos para ser equitativos en los repartos y no saturar una agenda ya saturada, pero siempre nos tragaremos el descontento de alguien: algún profesional o algún paciente. Y lo entendemos.

Y esto no lo hacemos tranquilamente en una mesita apartada del mundanal ruido, no. Lo hacemos entre llamadas, entre peticiones de compañeros, entre paciente y paciente...entre interrupciones.

Si el mostrador está cubierto y puedes dedicarte plenamente a ese reparto, genial, pero si estamos bajo mínimos, tenemos ese trabajo más la cola formada fuera. Y eso también estresa.

Pero no nos quejemos, que puede ser peor. Puede que la dirección del centro delegue en la UAU prácticamente todo y tenga ahogados a sus administrativos creando mal ambiente de trabajo en el que nadie se implica al ver el descontrol.

O puede que tu jefe de equipo haya decidido unilateralmente que no va a salir a atender al público nunca y te toque estar día tras día, semana tras semana, sentada en mostrador explicando que la cita de su eco es para 5 meses vista, que su médico no tiene citas, que a última hora no pasa consulta porque tiene reducción y no está cubierta, que no sabes por qué está bloqueada la agenda de fulanita porque nadie te ha dicho nada o que su médico no está pero le puedes dar con otro en otra sala, pero no para mañana, tiene que ser la semana que viene porque esta semana sí que hay suplente pero viene poquito tiempo y ya está todo lleno, etc.

Dar una cita cuando hay problemas de disponibilidad lleva más tiempo y más esfuerzo que cuando hay hueco el día que te piden.

Y eso poco a poco también quema. Estar en mostrador sin posibilidad de hacer de vez en cuando trabajo de interior, también quema. Y hacer trabajo de interior entre paciente y paciente porque si no la cola no se quita en toda la jornada, también quema.

Y hoy se consigue un suplente, pero mañana viene otro distinto, pero siempre por la mañana, claro, que por la tarde no quieren. Y hay que darle de alta a este, al otro y asigna recetas a uno y luego devuélvelas casi enteras para dárselas mañana al otro. Pero es que este otro no tiene tarjeta en Madrid y hay que darle primero de alta en Cibeles para poderle dar de alta en AP y está esperando para poder empezar.... "Pero oye, ¿donde está la llave de la sala?, se la dimos al otro"..."pues aquí no está"..."Bueno, espero que el sello de suplente sí esté"...

Y entre medias sale un aviso de esos urgentes a los que el Summa no va y tiene que ir el médico de familia interrumpiendo su consulta y toca repartir a los pacientes citados. Y bajan todos en tropel porque la doctora ya llevaba retraso. "¿Pero mi doctora va a volver?"..."sí, volverá, pero no sabemos cuando, ha tenido que salir corriendo"..."ah, pues yo la espero"..."le puede ver otro médico o le puedo dar cita para mañana...ah no, mañana está completo, para pasado mañana por la mañana, porque los jueves pasa por la mañana"..."pero es que yo por la mañana no puedo, trabajo"..."pues entonces el viernes"..."pues a mí deme una hoja de reclamaciones". 
Y de todos los que estaban citados hay alguno al que ya se le recitó anteriormente y se enfada. Otros deciden esperar a su doctora y piensas, madre mía, cuando vuelva del aviso le va a dar algo cuando vea a esta gente ahí arriba más lo que tenga citado de la hora a la que vuelva...

Menos mal que siempre hay pacientes que entienden la situación y se apiadan de nosotras y de su médico o enfermera y se citan para otro día sin problema. Suele ser lo habitual, por supuesto. Aunque todo depende del problema del paciente y de lo que ya lleve esperando.

Y ves como las "urgencias" no paran de llegar. E intentas frenar algunas de tipo administrativo, como recetas, informes y demás asuntos que, claramente, no son urgentes pero resulta que para el paciente sí lo son. Y sabes que podrías frenarla si hubiera citas para el día siguiente, pero ¿cómo vas a decir a alguien que cree que lo suyo es urgente que se cite para la semana siguiente porque ésta ya no hay huecos?. "Yo es que necesito la baja para el trabajo porque hoy no he ido"

RIIIIING, RIIIING..."hola, por favor, subid una silla de ruedas a la sala tal". Si hay celador, lujazo. Si no lo hay, tendrás que dejar de averiguar el porqué de ese SNS KO de la tarjeta sanitaria del señor que estás atendiendo y llevar la silla.

El SNS KO, eso que nadie nos explicó allá por 2012 y que tuvimos que ir averiguando a base de ensayo-error, de inseguridades a la hora de informar al usuario y de disimular la cara de "no tengo ni idea de lo que es esto" ante el paciente.

Aseguramiento y Tarjeta Sanitaria...¡Ay!...¡esa gran desconocida!.
Eso que cambia según los caprichos del gobierno de turno. Donde las directrices que te dan son tan ambiguas en algunos casos que depende de la interpretación del que va a hacer la gestión. Donde llamas y te lo explican y te queda super claro y pides que te lo manden por escrito y te vuelven a enviar la nota ambigua.
Donde ya no vale con tener NIE porque puede que sea un permiso de residencia de después de 2012 y sea uno de esos casos en los que el paciente se encuentra en el limbo: No tiene derecho como sin papeles pero tampoco con ellos. Y se supone que tiene que pagar un convenio especial. ¿Cómo se lo explicas si ni tú lo entiendes?

Es nuestro trabajo. Y lo realizamos con bastante diligencia y alegría. Y aunque a veces salga a trompicones, sale. Igual que el de todo el equipo.
Conocemos y comprendemos los problemas de los sanitarios que pasan consulta, solo queremos que tengáis en  cuenta que desde las UAUs también nos esforzamos e intentamos que todo funcione lo mejor posible porque esos problemas también nos repercuten y que tenemos muy en cuenta la presión con la que trabajáis.

jueves, 23 de mayo de 2019

Criterios de valoración para auxiliares administrativos. Funciones

Cada año la gerencia tiene una serie de criterios para valorar a cada profesional y, en base a eso y al cumplimiento de los objetivos marcados a nivel de centro, nos abonan una paga que técnicamente se llama Productividad Variable pero que llamamos Incentivos.

No sé por qué lo llamamos así porque en lugar de incentivar, desincentiva. Suelen ser unos 200euros al año en el caso de los administrativos. En el caso de directivos la cantidad se multiplica por 10 o más.

Aquí os pongo los ítems que nos valoran pero hay muchas otras tareas que no aparecen aquí y no nos tienen en cuenta. Además, algunas compañeras acaban cobrando lo mismo que otras cuando hacen la mitad...así de claro. Para que eso no pase, el jefe de grupo tiene que ser valiente y valorar objetivamente. Eso en el caso de que quien te valore te conozca, porque también se da el caso de que te valore alguien que no sabe cómo trabajas.

Cuando una cosa así se deja en manos del criterio subjetivo de una persona que, en muchas ocasiones ni te ve trabajar y, en otras, es el que menos hace del equipo, pues no es un método muy justo.
Pero es que nuestro trabajo es, en general, muy difícil de cuantificar y de alguna forma hay que hacerlo.

CRITERIOS DE VALORACIÓN

Además de esto que os copio aquí, también se valoran los cursos realizados durante el año. Es el único criterio objetivo que tenemos pues las horas cursadas las cogen del Formap (programa donde registramos nuestra formación)

Allá va el resto:
  • Sesiones de docencia realizadas
Se asignarán 2 puntos por sesión realizada como docente (4 puntos si la sesión forma
parte de un programa de autoformación específico de la UAU o del centro) hasta un
máximo de 4 puntos.

Las sesiones docentes puntuables son aquellas sesiones realizadas en el centro de
salud, acreditadas o no, impartidas en el contexto de las actividades de formación
continuada autogestionadas por y para los profesionales del propio centro (p.ej:
programas de autoformación, sesiones aisladas de un área de conocimiento, …)

  • Participar en la formación profesional de Servicios Administrativos 
Hasta un máximo de 2 puntos según los siguientes criterios:
· Por tutorizar a un estudiante de Servicios Administrativos: 0,67 puntos por
mes.

   ** Esto no sé si se hará en algún centro, pero en el mío no se ha oído ni hablar de la posibilidad, no sé por qué. A mí me gustaría
  • Comunicaciones, publicaciones 
· Por haber presentado al menos una comunicación, ponencia o póster, o haber
realizado una publicación: 5 puntos.

  • Participar en el circuito de IT
· Por participar en el circuito de IT, según se haya establecido en el Centro de
Salud, de 0 a 10 puntos.
Se podrá puntuar 0, 2, 4, 6, 8 ó 10 puntos según el desempeño de esta
actividad.

  • Participación en los siguientes procesos:
· Solicitudes SCAE.
· Registro y reclamaciones de pruebas complementarias.
· Tramitación correcta de Tarjetas Sanitarias.
· Petición/envío de historia clínica: Petición del paciente/tutor dentro de los
derechos ARCO y las peticiones de otras Comunidades por desplazamiento o
traslado.
· Generación, apertura y cierre de agendas.
· Reasignación de citas.
· Asignación Recetas ASTARE.
· Tramitación ambulancias.
· Tramitación reclamaciones.
· Facturación a terceros.
· Gestión de almacén.
· Información, entrega y citación del material para programas de cribado (kit del
programa de PREVECOLON,…).

Se asignarán 5 puntos por participar en cada uno de los procesos anteriormente
descritos hasta un máximo de 50 puntos.

  • Participar en actividades de EpS grupal, en centros educativos o en intervenciones comunitarias
Hasta un máximo de 5 puntos según los siguientes criterios:
· Por participar en 1 actividad o intervención: 1 punto
· Por participar en 2 actividades o intervenciones: 3 puntos.
· Por participar en 3 ó más actividades o intervenciones: 5 puntos.

  • Participar o ser responsable de alguna comisión, línea estratégica o proyecto a nivel de Centro de Salud, Dirección Asistencial o Gerencia. Contribuir de forma destacada a cualquier objetivo importante para el centro, en lo referente a disponibilidad, clima laboral, colaboración con los compañeros, etc

martes, 2 de abril de 2019

El miedo a las nuevas tecnologías


Con la irrupción de los nuevos canales de obtención de cita no son pocas las veces que se puede escuchar de boca de un auxiliar administrativo algo así como "esto nos quitará el trabajo" o "yo no animo a usar internet porque es echar piedras contra nuestro propio tejado".

Es decir, existe el miedo de que nos sustituyan por una máquina.Y es lógico, yo también lo tengo.

En mi opinión, esto ocurre por varios factores. El primero, porque lo estamos viendo y es una consecuencia real del uso de las nuevas tecnologías; el segundo, por la poca confianza que tenemos en nosotros mismos y el poco apoyo y respaldo que tenemos de la organización; y el tercero, por la falta de información sobre lo que llaman "el nuevo papel de las UAU".

En ese documento llamado "Nuevo papel de las UAU" no se dice prácticamente nada nuevo. Dice que nuestra misión está ahora enfocada al usuario (de ahí el cambio de nombre; antes éramos unidades administrativas y ahora unidades de atención al usuario) y poco más. Pero es que siempre hemos atendido al usuario, no nos descubre nada. ¿entonces?.

Se refiere a volcarnos más en promoción y educación para la salud. Eso está muy bien y hay algunos centros donde ya se hace pero, sinceramente, la presión asistencial en mostrador no nos deja mucho tiempo para eso. Es curioso que aún sin disminuir la presión en mostrador creamos que la cita por internet nos quita el trabajo, ¿verdad?. Y es que hoy por hoy mucha gente, sobre todo los mayores, prefieren hablar con una persona de carne y hueso; pero quizás con el paso de los años eso cambie. Los jóvenes en general se entienden muy bien con las máquinas y quizás, poco a poco, sí que disminuya esa presión tal y como la "sufrimos" ahora.

Personalmente, prefiero tener menos gente en mostrador para poder atender a la poca que venga con más calma.

El usuario, ahora y en el futuro, siempre, por muy bien que se lleve con las máquinas, precisará de la ayuda y compresión de una personal real. Esto es así. Es nuestra mayor baza.
Además, tened en cuenta una cosa. Puede que seamos el nexo de unión perfecto entre médicos/enfermeras y usuarios, ¿por qué?...porque muchas veces el paciente sale con dudas de consulta o no entiende lo que le pone en el informe y viene a nosotros para resolverlas. Nosotros no tenemos ese vocabulario tan técnico y lo explicamos con palabras más sencillas y más cercanas a lo que entiende un usuario con un nivel cultural normal y sin conocimientos médicos. Pero muchas veces no podemos resolver la duda completamente porque no sabemos.
Deberían formarnos también en aspectos sanitarios básicos para tener más recursos y  conocimientos que poder trasladar al usuario de esta manera.

Anécdota: Una vez vino una señora que me preguntó de qué le había mandado el médico la analítica. Tenía un bote con tapa roja, de los de toda la vida, pero ella sabía que de orina no era y me preguntó. El bote ya me daba pistas, pero al mirar la orden clínica y ver que era un coprocultivo le dije a la señora que la analítica era de heces. La sorpresa fue cuando la mujer respondió que no sabía lo que eran las heces. En un barrio de un nivel cultural más bien bajo, quizás damos por hecho cosas que no son. Supongo que a la mujer le dio vergüenza preguntarlo en consulta, no lo sé...el caso es que, si la palabra "heces" no sabía lo que era, mucho menos va a saber el significado de "coprocultivo"

Tenemos que prepararnos para el futuro y da la sensación de que "los de arriba" no lo hacen. Si lo único que se les ha ocurrido como nuevo papel es que nos dirijamos más al usuario con las mismas herramientas de siempre, mal vamos. Como he dicho, eso lo hacemos desde siempre. ¿Seremos, pues, una categoría a extinguir?

No lo creo. Sobre todo porque cada vez tenemos más tareas que antes no teníamos. Quizás nos quiten las citas,vale, pero hacemos mucho más.

De todas formas creo que la respuesta a esa pregunta depende mucho de nosotros mismos, aunque es verdad que sin ayuda de la Organización poco podemos hacer. Porque poco nos dejan innovar. Es inconcebible que a estas alturas todavía no usemos el correo electrónico para comunicarnos con los pacientes.
Sí, lo sé, está el tema de la protección de datos, que en este caso son muy sensibles y la red no proporciona la seguridad idónea; pero las clínicas privadas sí lo hacen y supongo que también estarán al tanto de dicha ley.
Además, se podría usar el e-mail para cuestiones que no tengan tanto que ver con los datos de salud concretos y sí con las tareas administrativas.
Digo yo que habrá soluciones para poder usar un medio de comunicación que hoy día es tan normal como el teléfono.

Debemos subirnos al carro de las tecnologías de la información y comunicación (TICs). La información y comunicación es lo nuestro y no podemos quedarnos atrás en el uso de los nuevos recursos digitales. ¿Por qué no los usamos más? ¿Por qué no enfocamos al usuario estas nuevas tecnologías para algo más que para coger cita? ¿Por qué no las usamos para descargar al médico/enfermera en su consulta de tanta burocracia?.

Perdamos el miedo. La tecnología podría quitarnos el trabajo si consideramos que nuestro trabajo es solo estar en el mostrador. Salgamos del mostrador al mundo; al mundo digital, al de las redes sociales...en definitiva, al mundo real de hoy día. Algunos ya estamos en ello.

Podríamos ahorrar algunas consultas médicas presenciales si utilizamos estos recursos y podríamos enfocar nuestro trabajo, además de al usuario, a auxiliar al médico/enfermera en su consulta, ayudando a desburocratizarla.

Si hay dudas o consultas que se podrían resolver vía mail ahorrando una visita y un paseo del paciente al centro (el tiempo es oro) , ¿por qué no hacerlo?

Para ello, además de los recursos técnicos y legislativos, también necesitamos implicación del personal. Y es que hoy por hoy aún hay compañeros que ni siquiera abren su correo electrónico a diario. Hay que cambiar esto, ¿no creéis?

sábado, 30 de marzo de 2019

Cómo pedir un duplicado de Tarjeta Sanitaria para padres separados. Comunidad de Madrid


No sé si en todas las comunidades será así, pero ¿sabéis que en Madrid los padres separados pueden tener dos tarjetas sanitarias de sus hijos menores de edad?. Una para cada progenitor. Así no tendrán que estar pendientes de pasarse la tarjeta el uno al otro según el régimen de visitas o custodia.

Este servicio está dirigido a:

Padre o madre legalmente separado/a u otro familiar que, sin tener la guarda y custodia de un menor judicialmente otorgada, solicita un duplicado de TSI para su uso en la atención sanitaria que pueda necesitar el menor durante su estancia con el solicitante del duplicado, según lo establezca la correspondiente Sentencia Judicial.

Lo que quiere decir que no lo puede solicitar cualquiera. Solo en los casos referidos y quien la debe solicitar es el progenitor NO custodio.

--En casos de custodias compartidas también es posible pedirla, con sentencia que lo acredite, pudiéndolo hacer cualquier progenitor--

Para ello, los documentos a aportar son:

  • Documentos que acrediten fehacientemente la identidad del solicitante (padre, madre o tutor) y del menor: DNI, NIE, pasaporte o en caso de menores de 14 años, libro de familia.
  • Documento que acredite la vinculación familiar tutor-hijo.
  • Copia de la sentencia judicial vigente
  • Formulario para la solicitud de duplicado de TSI, debidamente cumplimentado y firmado por el solicitante. Se pide en el centro de salud el Anexo 1J (no entiendo cómo este y otros impresos no se puede descargar aún de internet en Madrid). Os dejo la imagen que podéis imprimir:

        


Esta documentación se entrega en el centro de salud y nosotros la enviamos para su tramitación al departamento correspondiente.
Cuando la tienen preparada, llaman al interesado y la tarjeta se recoge EN MANO en la sede de la Subdirección General de Planificación Sanitaria y Aseguramiento, sita en la C/ General Oraa, 1

Os dejo una infografía que el Centro de Salud Fronteras, de Torrejón de Ardoz, ha compartido en Twitter. --> @CSaludFronteras , por si queréis seguirle


miércoles, 27 de marzo de 2019

Los Responsables de la Unidad de Atención al Usuario

Este tema requería una entrada a parte.

Voy a hablar indistintamente en masculino y femenino porque, aunque la mayoría somos mujeres, también hay hombres.

¿Por qué los/las responsables de las Unidades de Atención al Usuario de Atención Primaria no pisan el mostrador si no quieren? Que digo yo que igual que el Director de Centro pasa unas horas de consulta médica todos los días y la Responsable de Enfermería hace lo mismo, ¿por qué se permite no atender al público a los responsables de las UNADs (antes éramos UNAD, unidad administrativa)?

No son todos, por supuesto. Hay muchas responsables que son eso, responsables, y colaboran en mostrador igual que cualquier otro administrativo. Pero hay otros muchos que han decidido que se quedan atrás, con su ordenador y sus papeles toda la jornada laboral quitándose de atender al público. ¿Por qué? ¿Dónde está escrito que entre sus funciones no esté la de atender público?

Yo conozco varios que han tomado esa decisión y ahí están, tan a gusto sin que nadie les diga nada, en su "despachito". Hay días en que hay mucho trabajo interno y, vale, quédate ahí haciéndolo, pero en general, si en la unidad todos saben hacer de todo, no hay tanto trabajo como para estar todos los días y a todas horas la misma persona. Y si lo hay, se puede hacer entre todas.

Lógicamente tendrán que tener más horas de gestión interna que las demás y no estar en el mostrador todo el día, pero si la función principal de una Unidad de Atención al Usuario es eso; atender al usuario, ¿no deberían atenderle?. ¿Cómo puede ser responsable de algo que no conoce porque no lo hace?

Y es que pienso que en una UAU todos sus integrantes tienen que saber hacer todo. No puede ser que cuando el responsable se encuentre de vacaciones los demás no sepan (o no puedan porque no tienen clave) dar de alta a un suplente o enviar una facturación o arreglar una agenda, etc.
El buen/la buena responsable es que aquella que sabe delegar. Pero, ojo, tampoco vaya a delegar todo, que a quien pagan un plus es a él, no a las demás. Por eso, siempre tendrá que tener unas tareas específicas a las que dedicar ese tiempo que debe quitarse del mostrador.

Atender al público no es fácil, si habéis trabajado en esto lo sabréis. Y atender al público en un servicio público donde parece que estamos para servir, es más difícil aún. Y aunque tiene su encanto y hay días muy buenos, también acaba quemando; por eso es importante poder rotar y que cada profesional de la unidad pueda estar un ratito dentro, haciendo tareas internas y descansando un poco del mostrador. (Además, dicho sea de paso, con los mostradores que tenemos nos hacemos trizas los cuellos)
Si en una UAU la jefa decide no salir nunca a atender y el resto tiene que estar a todas horas al pie del cañón, acabarán quemadas y desmotivadas. Al menos es lo que creo.

¿Qué opináis?


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